Pengurusan Kualiti

KONSEP DAN PRINSIP TERKINI MENGENAI KUALITI

Perkembangan Usaha Mencapai Kualiti

Pendekatan yang digunakan untuk mencapai kualiti telah berkembang dan berubah. Sekitar tahun 1950an ia bermula dengan penggunaan kaedah pemeriksaan produk (kerapkali disalah anggap sebagai pengawalan kualiti). Seterusnya diikuti dengan penumpuaan kepada kaedah peningkatan kualiti melalui penyelesaian masalah pada tahun 1980an, dan berubah kearah pendekatan pengurusan kualiti secara lebih menyeluruh di sekitar tahun 1990 hingga kini. Pendekatan terkini adalah hasil dari pemikiran, pendapat dan pengalaman ramai pakar pakar kualiti dalam industri pembuatan dan juga perkhidmatan seluruh dunia.

Joseph Juran, seorang pakar kualiti Amerika yang lama berkhidmat di negeri Jepun, telah mengutarakan konsep Tiga Rangkaian Kualiti ia-itu Perancangan Kualiti, Pengawasan Kualiti dan Penambahbaikan Kualiti (Juran’s Quality Trilogy®). Pendekatan ini memberi tumpuan kepada setiap langkah dalam penghasilan produk yang boleh menentukan kualiti dan merupakan suatu pendekatan yang melihat kualiti dari pelbagai sudut dan dari kacamata seorang pengurus.
Prinsip yang sama juga dianjurkan oleh Armand Feigenbaum, seorang lagi pakar kualiti dari Amerika. Ia telah menulis bahawa “…prinsip asas fahaman kualiti menyeluruh ia-lah: untuk betul betul berkesan, kawalan hendaklah bermula dari peringkat rekabentuk produk dan hanya berakhir apabila produk itu berada ditangan pengguna yang berpuas hati, ..prinsip utama yang harus ditekankan ia-lah kualiti merupakan tanggung jawab setiap orang yang terlibat.”
Deming, seorang lagi pakar kualiti yang lama bertugas di negeri Jepun, menyarankan supaya perhatian utama diberi kepada budaya, kepimpinan, latihan dan kecermelangan peribadi dalam usaha mencapai kualiti. Crosby pula mempelopori prinsip memasukkan ciri ciri kualiti dari awal (quaility is built in) dan pentingnya kerja berpasukan. Ia juga memperkenalkan konsep kos kualiti. Donabedian, seorang pelopor kualiti dalam bidang kesihatan, mengetengahkan penggunaan Teori Sistem ia-itu hasil yang baik adalah akibat tindakbalas antara struktur, proses dan suasana yang baik. Model Penjaminan Kualiti (Quality Assurance) yang dianjurkan beliau memaparkan suatu sistem pengurusan kualiti yang menyeluruh.
Betapa perlunya aktiviti pengurusan kualiti telah disebut oleh Oakland, “ kualiti perlu diurus – ia tidak akan terjadi dengan sendirinya” (Oakland). Siri Standad ISO 9000 dan juga Kriteria Anugerah Malcom Baldridge juga dibentuk berasaskan prinsip pengurusan kualiti bersepadu yang memberi perhatian kepada semua peringkat penghasilan produk.
Sumbangan berharga daripada guru guru kualiti ini boleh diadun menjadi satu rangkaian yang berkesan untuk membentuk satu sistem pengurusan kualiti. Namun begitu wujudnya pelbagai bahan bacaan mengenai “kualiti” dipasaran telah menimbulkan kekeliruan dikalangan ramai pembaca. Sehingga kini perdebatan mengenai pendekatan terbaik kearah pencapaian kualiti masih berterusan.
Adalah dicadangkan disini bahawa pengurusan kualiti perlu:

  1. Berpandukan suatu falsafah dan rangkaian prinsip
  2. Mempunyai suatu pendekatan yang jelas
  3. Menggunakan teknik dan kaedah yang berkesan.

Pengurusan Kualiti Sebagai Sebahagian dari Pengurusan Am

Pengurusan kualiti adalah suatu aspek pengurusan yang bertujuan untuk mencapai, mengekalkan dan menambahbaik kualiti produk atau perkhidmatan. Kesemua aktiviti sesebuah organisasi, sedikit sebanyak, memberi kesan kepada kualiti. Dengan itu pengurusan kualiti harus melibatkan semua fungsi tradisi pengurusan ia-itu Perancangan, Kepimpinan, Pengelolaan dan Pengawasan. Fungsi Kualiti perlu diambilkira sebagai sebahagian dari pengurusan umum. Keyakinan kepada falsafah ini menghasilkan  prinsip prinsip berikut:

  1. Kualiti perlu disepadukan dengan fungsi fungsi lain
  2. Semua usaha yang menjurus kepada kualiti perlu dikelolakan, diselaraskan dan mempunyai fokus yang jelas.
  3. Wujud suatu komitmen pada keseluruhan organisasi terhadap kualiti melalui penghayatan budaya kualiti yang dizahirkan sebagai matlamat, objektif dan polisi.
  4. Pembahagian tugas dan tanggungjawab yang jelas bagi segala aspek pengurusan kualiti berteraskan kefahaman bahawa kualiti adalah tugas semua orang.
  5. Semua polisi dan prosedur diselaraskan dengan matlamat kualiti yang hendak dicapai.
  6. Semua usaha yang menjurus kepada pencapaian, pengekalan dan penambahbaikan kualiti perlu disepadukan.

PRINSIP ASAS SISTEM PENGURUSAN KUALITI

Pelbagai pendapat dan pendekatan yang wujud kini boleh digunakan sebagai panduan bagi membentuk satu sistem pengurusan kualiti yang bersepadu dan berkesan.

Prinsip prinsip terasnya ia-lah:

  1. Kualiti sesuatu barangan atau perkhidmatan bergantung kepada reka bentuk dan perancangan yang baik
  2. Kualiti perlu diukur dan dikawal
  3. Sebarang kecelaan perlu dibaiki dan sebarang masaalah perlu diselesaikan
  4. Tahap kualiti sesuatu barangan atau perkhidmatan hendaklah sentiasa ditingkatkan

Untuk menjayakan sistem ini asas asas sokongan berikut diperlukan:

  1. Penghayatan budaya kualiti diseluruh organisasi
  2. Suatu struktur organisasi yang berkesan untuk mengelola kualiti
  3. Sumber bahan dan sumber manusia yang mencukupi untuk mengurus kualiti
  4. Pemahaman, keupayaan dan kepakaran mengenai pendekatan dan alat yang digunakan  dalam pengurusan kualiti.

Bentuk sistem pengurusan kualiti perlu berpandukan rangkaian prinsip teras dan dipupuk oleh unsur unsur sokongan.

Ciri Ciri Sistem Pengurusan Kualiti

Ciri ciri tersebut bolehlah di rumuskan seperti berikut:

  1. Unsur Unsur Teras
  2. Unsur Unsur Sokongan

Unsur Unsur Teras

Unsur unsur teras terdiri dari:

  1. Kualiti melalui rekabentuk, perancangan dan pelaksanaan
  2. Pengukuran Kualiti dan Pengawasan Kualiti
  3. Penambahbaikan Kualiti Berterusan

Unsur Unsur Sokongan

Unsur unsur teras perlu disokong oleh unsur unsur berikut:

  1. Budaya Kualiti
  2. Organisasi dan Sokongan
  3. Pembinaan Kefahaman serta Kemahiran dalam Bidang Kualiti

Pertalian Antara Pelbagai Unsur

Segala unsur yang tersebut diatas adalah berhubungkait dan saling bergantung antara satu dengan lain. Pertalian anatara pelbagai unsur tersebut boleh dirumuskan dalam paparan berikut:

PERTALIAN ANATARA PELBAGAI UNSUR DALAM  SISTEM PENGURUSAN KUALITI

Pengurusan Kualiti
Hubungkait segala unsur boleh juga ditunjukkan melalui paparan alternatif berikut:

Hubungkait Unsur Kualiti

Kesinambungan semua unsur ini menjurus kepada objektif yang sama ia-itu: mencapai, mengekal dan meningkatkan kualiti. Rekabentuk yang baik merupakan penyumabang utama kepada kualiti barangan atau perkhidmatan. Disamping merekabentuk produk dengan baik, sistem pengeluaran produk dan sistem pengurusan kualiti produk juga perlu direkabentuk dengan sempurna. Pegukuran kualiti dan pengawalan kualiti juga perlu dititikberatkan. Pengawalan kualiti menyumbang kepada pengekalan kualiti dengan memastikan setiap spesifikasi dipatuhi dan dalam masa yang sama berfungsi sebagai pemberi maklumbalas kepada tindakan penambahbaikan. Penambahbaikan produk bergantung besar kepada penambahbaikan rekabentuk dan juga kepatuhan kepada spesifikasi. Penyelesaian masaalah juga boleh menambahbaik kualiti. Disamping itu sebarang pengajaran dari kesilapan terdahulu boleh dijadikan panduan kepada rekabentuk semula atau baru. Kualiti hanya akan berkembang dengan subur dalam suasana dan budaya yang sesuai dan dibantu oleh pengelolaan dan sokongan yang mencukupi.

Unsur unsur ini dibincangkan selanjutnya dibawah.

UNSUR UNSUR TERAS

Pengurusan Kualiti yang berkesan boleh dicapai meleui usaha berteraskan unsur unsur berikut:

  • Kualiti Melalui Rekabentuk dan Perancangan
  • Pengukuran Dan Pengawalan Kualiti
  • Penambahbaikan Kualiti

KUALITI MELALUI REKABENTUK DAN PERANCANGAN

Adalah sukar untuk berbicara mengenai kualiti sesebuah kereta atau rumah tanpa mengambilkira rekabentuknya dan perancangan yang dibuat semasa membina kereta atau rumah itu.  Namun begitu masih terdapat organisasi yang menggunakan kaedah pembetulan kecelaan sebagai pendekatan utama atau tunggal untuk mencapai kualiti. Penyelesaian masaalah dan pembetulan memangnya  boleh menambahbaik kualiti, tetapi kualiti harus dicapai dahulu sebelum diperbaiki. Juga, lebih menuntungkan untuk mengambil keputusan awal membatalkan sesebuah projek, daripada meneruskannya jika ternyata perancangannya tidak sempurna.  Langkah yang paling penting  untuk mencapai kualiti ia-lah: bermula dengan rekabentuk yang baik. Bagi pengeluaran barangan atau perkhidmatan yang sediada dimana polisi dan prosedur sudah sekian lama digunapakai, langkah merekabentuk semula (atau Re-engineering) mungkin perlu diambil. Jelas disini bahawa aktiviti merekabentuk bukan terhad kepada projek baru sahaja tetapi digunapakai juga untuk projek yang sedang dilaksanakan.

Perkara perkara yang terlibat dengan aktiviti merekabentuk boleh diperjelaskan dengan memahami Teori Sistem mengenai Pengurusan Operasi. (Systems Theory of Operations Management). Pendekatan ini menerangkan bagaiamana hasil pengeluaran bergantung kepada tindakbalas antara bahan mentah, peralatan, pekerja, suasana dan juga proses kerja. Semua tindakbalas ini membentuk Pendekatan sistem. telah dipopularkan oleh Koontz, seorang pakar pengurusan (Koontz dan Weihrich) dan digunakan secara berkesan oleh Donabedian. Rangkakerja Sistem Audit ISO 9000 juga menngunakan pendekatan ini sebagai asasnya.

Teori Sistem Mengenai Pengurusan Operasi 
(Systems Theory of Operations Management)

Teori Sistem

Sesuatu produk adalah hasil dari transformasi pelbagai input melalui berbagai proses. Maksud produk tidak terhad hanya kepada barangan tetap juga kepada sebarang transformasi yang berguna termasuklah informasi dan idea. Maksud “pengeluaran produk” juga tidak terhad kepada pengeluaran barangan sahaja. Penerbitan atau pementasaan sesebuah  drama misalnya, memerlukan input berupa pelbagai bahan dan penggunaan pelbagai teknologi. Hasil keluarannya ia-lah hiburan untuk selama beberapa jam kepada penonton. Sistem pengeluaran produk perlu mengambilkira keadaan dan suasana alam sekitar. Disamping itu perlu diingat ia sendiri memberi kesan kepada alam sekitar.

Strategi Merekabentuk

Untuk kearah mencapai hasil yang berkualiti, strategi merekabentuk berikut perlu dijadikan panduan:

  1. Menetapkan standad mengikut kehendak pengguna.
  2. Menyediakan input, sistem, prosess dan persekitaran yang optima untuk membolehkan
    • Pengeluaran hasil yang berkualiti (quality is built in)
    • Mewujudkan cara untuk menentukan supaya standad dan spesifikasi dipatuhi melalui Penyaragaman, Pengawalan dan Pencegahan (Standardisation, Quality control, Quality through prevention.)
    • Mengurangkan kos kualiti  (doing it right the first time every time)

Setiap strategi diatas dan objektifnya dibincangkan selanjutnya dibawah ini:

Menetapkan Standad Mengikut Kehendak Pengguna

Pengguna biasanya ditakrifkan sebagai seseorang yang membeli atau mengguna sesuatu produk. Tetapi sebenarnya, maksud pengguna perlu diperluaskan kepada sesiapa jua yang menerima manfaat atau akibat dari sesuatu produk. Bagi sesetengah organisasi seperti jabatan kerajaan seluruh masyarakat merupakan pengguna kepada perkhidmatan mereka. Organisasi swasta juga mempunyai kewajipan kepada masyarakat. Dengan itu impak kepada persekitaran sosial dan fisikal perlu diambil kira dalam sebarang rekabentuk produk. Produk produk juga perlu mematuhi undang undang dan peraturan yang berkenaan. Disamping itu kehendak budaya juga perlu dihormati. Jika perkiraan hanya diberikan kepada keuntungan jangka pendek sematamata, prospek jangka panjang mungkin tergugat kemudianya. Suatu lagi konsep yang penting ia-lah konsep pelanggan dalaman. Setiap pekerja didalam sesuatu organisasi mengeluarkan produk. Orang yang menggunakan hasil sesuatu proses kerja merupakan pelanggan kepada orang yang telah menjalankan proses tersebut.

Rekabentuk Produk

Ciri ciri kualiti sesuatu produk ditentukan oleh keperluan pengguna. Ciri ciri yang perlu diperincikan sebagai spesifikasi bergantung kepada jenis produk. Untuk kebanyakan produk barangan, ciri ciri yang diberi keutamaan ia-lah boleh guna, senang guna, mampu dimiliki, cantik, sesuai, tahan lama dan senang dibaiki. Untuk produk perkhidmatan pula, keupayaan memuaskan keperluan zahir sahaja mungkin tidak mencukupi. Cara keperluan ini disampaikan dan keadaan suasana semasa ia diberi juga penting. Ciri perkhidmatan yang dinilai oleh pelanggan termasuklah keberkesanan, ketepatan masa, senang diperolehi, mampu dibeli, boleh dipercayai, reponsif, anjal (flexible), selamat dan bersopan. Ciri ciri ini perlu dimasukkan kedalam komponen yang berkenaan semasa barangan atau perkhidmatan  ini direkabentuk. Ciri ciri yang pada mulanya tidak boleh diukur, seperti kecantikan atau responsif, perlu diterjemahkan kepada spesifikasi yang boleh diukur dan ditiru atau ulang semula.

Berusaha Kearah Hasil dan Standad Produk Terbaik

Standad disini bermaksud tahap ukuran yang boleh diterima bagi sesuatu ciri atau sifat sesuatu produk atau perkhidmatan. Standad ini ditetapkan semasa proses merekabentuk.  Tahap standad boleh ditetapkan sebagai tahap paling tinggi yang boleh dicapai ataupun tahap yang paling optima yang mampu diperolehi dengan keupayaan organisasi tersebut. Ia perlu memenuhi kehendak segmen pengguna yang menjadi tumpuan pemasaran. Standad yang digunakan oleh organisasi perniagaan biasanya dipilih untuk mencapai keupayaan daya saing. Kerapkali pendekatan Benchmark digunakan untuk tujuan ini. Ada juga keperluan untuk menetapkan standad yang menepati tahap yang ditetapkan oleh badan piawaian antarabangsa. Biasanya, tahap tertinggi yang boleh dicapai dihadkan  oleh keupayaan teknologi. Tetapi oleh kerana sumber yang ada sentiasa terhad, percubaan mengeluarkan produk dengan menggunakan teknologi yang paling canggih akan menyebabkan produk itu menjadi terlalu mahal untuk dikeluarkan dan diluar kemampuan pengguna. Cabaran utama merekabentuk ialah mengimbangkan standad dengan kos pengeluaran.

Menyediakan Input, Sistem, Proses dan Persekitaran Yang Optima

Penentu Kualiti

Input, proses, persekitaran dan bagaimana semua ini diadun dan diolah (sistem pengeluaran) adalah penentu kualiti.

Menetapkan Spesifikasi Input

Yang dimaksudkan dengan input termasuklah struktur fisikal, teknologi, mesin, peralatan, bahan mentah, sumber manusia dan informasi. Kuantiti dan kualiti input memberi kesan kepada kualiti produk barangan atau perkhidmatan yang dihasilkan. Menentukan ciri ciri input yang sesuai adalah fungsi utama proses merekabentuk.  Bahan mentah yang digunakan dipilih kerana sifat sifat yang tertentu seperti boleh tahan lama atau bernilai estetik. Antara pertimbangan lain ialah sifat sifat seperti senang diperolehi, harga dan serasi dengan teknologi serta sistem produksi yang digunakan. Prasarana atau struktur fisikal juga harus sesuai dengan teknologi dan memudahkan proses kerja. Sumber manusia merupakan faktor yang paling penting dalam menentukan samada standad kualiti dicapai atau pun tidak. Pengetahuan, kemahiran dan keperibadian para pekerja yang paling sesuai untuk sesuatu tugas harus dikenalpasti dan digunakan sebagai kriteria untuk mengambil pekerja dan melatih mereka.

Rekabentuk Proses

Cara proses dijalankan bergantung kepada teknologi atau modaliti yang digunakan. Proses yang berkesan mampu mencipta bahan baru dari bahan mentah atau menambah nilai kepada produk yang sedang dibuat. Proses kerja bolehlah dikategorikan kepada proses teknikal, proses komunikasi, proses pemikiran (kognotif), pemerosesan data dan proses pentadbiran.

Rekabentuk yang baik menentukan bagaimana proses itu harus dibuat, oleh siapa, bila, di mana, berapa cepat dan rupabentuk keluaran yang dihasilkan di akhir proses tersebut. Dengan itu sebahagian dari aktiviti merekabentuk ialah menyediakan dokumen seperti polisi yang seragam, prosedur kerja (Prosedur Operasi Standard / SOP), arahan tugas dan spesifikasi output.

Rekabentuk Sistem Pengeluaran / Sistem Pemberian Perkhidmatan

Rekabentuk sistem pengeluaran ialah pengolahan serta pengadunan input, teknik atau teknologi yang digunakan serta urutan dan aturan proses kerja. Input, proses dan persekitaran perlu sepadan dan saling berganding. Sistem pengeluaran perlu cekap, boleh dipercayai, berbaloi dengan kos dan mengikut kehendak perundangan.  Ini boleh dicapai jika pendekatan berbentuk eksperimen ia-itu kaedah PDCA (yang akan dibincang selajutnya dibawah) digunakan.

Memastikan Spesifikasi Diikuti

Penyeragaman dan Plan Kualiti

Penyeragaman (standardisation) adalah proses menentukan standad serta spesifikasi hasil, input dan proses. Langkah ini perlu jika spesifkasi hendak sentiasa dituruti. Sistem kualiti perlu mengandungi langkah langkah pengukuran, pengawasan dan penambahbaikan kualiti. Aktiviti menentukan dan mendokumentasi spesifikasi dan standad dan bagaimana ia boleh dituruti disebut sebagai Plan Kualiti (definasi QS 9000).

Untuk membuahkan hasil yang sentiasa menepati spesifikasi dan standad, pekerja perlu didedahkan kepada rekabentuk produk dan sistem pengeluaran yang diperlukan. Dengan itu polisi yang seragam, prosedur kerja, dan arahan tugas perlu disediakan dan digunakan sebagai asas untuk kawalan kualiti dan juga latihan.

Berusaha Mencapai Kos Kualiti Yang Optima

Satu tujuan penting merekabentuk ialah mengeluarkan hasil dengan kos yang minima. Kos kualiti ialah pebelanjaan tambahan yang diperlukan untuk mengeluarkan produk yang berkualiti selain dari kos pengeluaran biasa seperti kos untuk bangunan, mesin, bahan, dan tenagakerja. Kos kualiti boleh dikategorikan kepada :

  1. Kos pencegahan (kos mewujudkan sistem kualiti, belanja merekabentuk dan latihan)
  2. Kos pengukuran dan pengawasan
  3. Kos kegagalan (kerugian kerana pembaziran, kos buatsemula,  kos pembetulan, belanja waranti dan kos mengembalikan kepercayaan pelanggan)

Rekabentuk sistem pengeluaran yang baik boleh menigkatkan produktiviti dan kecekapan. Pengawasan yang baik akan menentukan spesifikasi sentiasa dipatuhi dan mengurangkan barang yang perlu dibuang, dibuat semula, diperbaiki dan mengurangkan belanja perkhidmatan lepas jualan. Tetapi wang perlu dibelanjakan untuk pengukuran dan pengawasan. Manfaat yang boleh dicapai dari pengawasan ketat juga terhad. Adalah lebih baik jika lebih banyak perhatian dan wang dibelanjakan untuk aktiviti merekabentuk. Rekabentuk yang baik akan menjurus kepada hasil yang boleh dijangkakan, konsisten dan tidak tercela tanpa memerlukan pengawasan ketat. (zero defects).

Pelaksanaan Terancang

Perancangan Projek dan Plan Pengeluaran.

Proses merekabentuk belum boleh dianggap siap sehinggalah sistem pengeluaran atau pemberian perkhidmatan dapat mengeluarkan hasil yang menepati standad output yang dikehendaki.  Pendekatan yang paling berkesan yang boleh digunakan ialah Kitaran Shewhart / Deming (PDCA Cycle).

Penggunaan Kaedah Kitaran Shewhart / Deming untuk Menguji Rekabentuk Sistem

Kitaran RLKT

Sebagai langkah permulaan strategi, pendekatan dan jadual pelaksanaan rekabentuk difikirkan dahulu dan direkodkan dengan tepat (peringkat Perancangan). Selepas itu simulasi, percubaan atau projek perintis dijalankan (peringkat Pelaksanaan). Kemudianya pelbagai parameter berkaitan dengan input, proses, dan output diukur (peringkat Pengujian). Hasil ujian ini digunakan untuk menentukan samada projek itu mampu dijalankan, produktif, cekap, menggunakan kos pengeluaran yang berpatutan dan paling penting sekali samada produk yang dikeluarkan mengikut spesifikasi yang ditetapkan. Jika sebarang kekurangan ditemui rekabentuk asal diubah atau diperbaiki (peringkat Ubahsuai) sebelum operasi dimulakan (peringkat Pengeluaran).

Rekabentuk sistem pengeluaran mungkin perlu ditukar untuk memastikan hasil yang dikeluarkan adalah mengikut spesifikasi dengan tepat. Sebaliknya mungkin timbul keadaan dimana spesifikasi produk itu sendiri perlu dipinda sedikit untuk membolehkan pengeluaran dilakukan tanpa masaalah. Kitaran ini perlu di lalui semula setiap kali perubahan dibuat sehinggalah rekabentuk  itu akhirnya diterimapakai.

Adalah jelas bahawa mereka bentuk kearah kualiti adalah komponen asas aktiviti perancangan. Perancanagan pula merupakan salah satu fungsi utama pengurusan keseluruhan sesuatu organisasi. Rekabentuk yang baik akan memberi petunjuk kepada pihak pengurusan untuk menentukan polisi tentang perolehan bahan, mesin dan tenaga manusia disamping memberi gambaran yang jelas kearah pembahagian tenaga kerja, penjadualan, penyimpanan pengiriman dan penyampaian.

PENGUKURAN DAN PENGAWALAN KUALITI

Pengawalan merupakan proses menentukan agar sesebuah organisasi melangsungkan fungsinya mengikut objektif dan perancangan. Perancangan dan pengawalan bertindakbalas serta bergandingan untuk menentukan kualiti hasil. Juran mentakrifkan Pengawalan Kualiti sebagai “…proses kawalan yang merangkumi aktiviti mengukur kualiti sebenar yang dicapai, membandingkannya dengan standad dan mengambil tindakan keatas perbezaannya (Juran). Tugas utama pengawalan ialah mengekalkan kualiti. Jelas dari perbincangan sebelum ini, bahawa pengukuran dan pengawalan kualiti perlu dilakukan pada setiap peringkat proses pengeluaran atau pemberian perkhidmatan, ia-itu:

  1. Pengawalan Kualiti Rekabentuk (produk, proses, sistem)
  2. Pengawalan Kualiti Input (pekerja, mesin, bahan, fasiliti, persekitaran)
  3. Pengawalan Kualiti Proses
  4. Pengawalan Kualiti Output (barangan / perkhidmatan)

Perhubungan antara Pengukuran, Standad dan Pengawalan

Ciri kualiti sesuatu produk adalah nilai nilai yang ada padanya yang menentukan samaada produk tersebut dianggap sebagai berkualiti atau tidak. Ciri ciri atau nilai nilai ini pada asalnya kerapkali bersifat subjektif dan sukar untuk diukur. Justeru itu, jika kualiti ingin diukur takrif kualiti itu sendiri perlu diterjemahkan kepada sesuatu yang lebih jelas.

Kualiti boleh ditakrifkan sebagai:

  1. Memuaskan kehendak pelangan
  2. Menepati tujuan kegunaan sesuatu produk (boleh digunakan)
  3. Memenuhi keperluan

Definasi seperti diatas membolehkan ciri ciri kualiti diberi ukuran yang berskala. Tahap tertentu sukatan ciri ciri tersebut yang boleh diterima menjadi standad dan spesifikasi sesuatu produk. Standad perlulah ditetapkan semasa produk tersebut direkabentuk.

Unsur unsur yang membolehkan pencapaian kualiti adalah bahan bahan input, proses, sistem dan persekitaran yang sesuai. Kebanyakan unsur unsur ini boleh diukur atau disukat mengikut bilangan, masa, ukuran fisikal lain ataupun kos. Sesetengah unsur bersifat subjektif. Kemahiran dan sifat pekerja dan juga suasana budaya merupakan unsur yang agak sukar diukur. Kesemua unsur unsur ini perlu ditetapkan standadnya.

Fungsi Pengukuran dan Hubungannya dengan Fungsi Pengawalan

Hubungkait Pengukuran dengan Pengawalan
Kegunaan Pengawasan
Hubungkait Antara Pengukuran dengan Pengawalan

PENGAWALAN DAN MAKLUMBALAS

Fungsi Pengawalan

Fungsi pengawalan ialah :

  1. Memastikan supaya input, proses dan output menepati spesifikasi
  2. Memeberi maklumbalas supaya proses yang sediada boleh diperbaiki
  3. Memeberi maklumbalas supaya rekabentuk produk yang lebih baik dicipta pada masa hadapan
  4. Memberi maklumbalas merupakan suatau fungsi penting pengawasan.
Pengawasan Kualiti dan Maklumbalas dalam Sistem Pengeluaran / Pemberian
Maklumbalas Pengawalan
Maklumbalas Hasil Pengawalan Kepada Input, Prosess dan Sistem

Untuk melaksanakan pengawalan kualiti input dan proses, suatu keterangan yang terperinci dan teliti mengenai keperluan keperluan kualiti (spesifikasi) wajib ditentukan. Hanya bila kehendak kehendak tersebut dipenuhi barulah pengeluaran atau pemberian perkhidmatan boleh dimulakan. Maklumbalas yang menenunjukkan kemungkinan berlakunya kemerosotan kualiti ketika proses pengeluaran masih lagi berjalan (on-line control) membolehkan pembetulan dibuat sebelum kerosakan berlaku. Audit atau pemeriksaaan produk selepas produk telah siap dikeluarkan (off-line control) hanya bernilai sebagai pemeberi maklumat maklumbalas bagi memperbaiki pengeluaran selanjutnya atau untuk projek dilain masa. Pelanggan luaran merupakan punca maklumbalas yang terpenting tetapi suatu sistem untuk menyalorkan malumbalas antara pembekal dalaman dengan pelanggan dalaman juga perlu diadakan. Kerjasama pengeluar dengan pembekal luaran juga adalah sama penting.

Pengawalan Kualiti dan Maklumbalas untuk Penyediaan Sistem Pengeluaran /  Penyampaian Perkhidmatan Baru

Keupayaan menepati spesifikasi boleh ditingkatkan dengan pengawalan yang lebih baik.  Pengawlan input dan proses yang rapi membolehkan hasil yang dikeluarkan  menjadi lebih seragam dan sentiasa memiliki ciri ciri kualiti yang ditetapkan sambil mengurangkan bilangan produk yang tidak boleh dipakai atau terpaksa dibuat semula.

Suatu ketika dahulu, pengawalan kualiti merupakan mekanisma tunggal untuk menetukan kualiti. Kini, ia dianggap sebagai satu daripada pelbagai unsur unsur teras lain pengurusan kualiti. Perlu dingat bahawa jika pengawalan dan pengukuran kualiti tidak digunakan secara berkesan, ia akan mengakibatkan peningkatan Kos Kualiti kerana belanja yang perlu dikeluarkan untuk memperolehi peralatan mengukur dan kepakaran serta kos tenagakerja untuk melaksana tugas tugas ini. Rekabentuk yang baik beserta mekanisma pencegahan boleh mengurangkan pergantungan kepada pemeriksaan produk dan audit.

Manfaat Pengawalan
Manfaat Pengawalan

PENAMBAHBAIKAN KUALITI

Untuk memahami nilai dan kegunaan penambahbaikan dalam sistem pengurusan kualiti bersepadu, matlamat penambahbaikan dan pendekatan yang digunakan perlu dianalisa dengan lebih terperinci.

MATLAMAT PENAMBAHBAIKAN

Penambahbaikan mempunyai tiga matlamat yang berbeza ia-itu:

  1. Matlamat 1: Peningkatan keupayaan menepati spesifikasi
  2. Matlamat 2: Menambahbaik Sistem Pengeluaran / Sistem Penyampaian Khidmat
  3. Matlamat 3: Menambahbaik Ciri ciri / Rekabentuk produk

Matlamat 1: Peningkatan Keupayaan Menepati Spesifikasi

Keupayaan menepati spesifikasi boleh ditingkatkan dengan pengawalan yang lebih baik.  Pengawlan input dan proses yang rapi membolehkan hasil yang dikeluarkan  menjadi lebih seragam dan sentiasa memiliki ciri ciri kualiti yang ditetapkan sambil mengurangkan bilangan produk yang tidak boleh dipakai atau terpaksa dibuat semula.

Meningkatkan Pencapaian
Memperbaiki Pencapaian

Matlamat 2: Memperbaiki Sistem Pengeluaran atau Pemberian Perkhidmatan

Walaupun produk yang dikeluarkan mungkin menepati kehendak pelanggan tetapi sistem pengeluaran dan proses proses yang digunakan mungkin mempunyai kelemahan yang boleh diperbaiki. Misalnya proses kerja yang lebih tepat dan cekap boleh meningkatkan :

  • produktiviti (bilangan barang / khidmat dalam tempoh tertentu)
  • kecekapan (efisiensi)
  • keberkesanan kos (perbelanjaan paling optimum) 

Semua ini boleh dicapai (antara lain) dengan:

  • memperbaiki proses yang digunakan
  • menyelenggara perlatan dengan lebih baik
  • meningkatkan kemahiran petugas

Matlamat 3: Memperbaiki Ciri Ciri Dan Rekabentuk Produk

Spesifikasi produk yang dikeluarkan kadangkala perlu diubah bersesuaian dengan maklumbakas dari pelanggan. Untuk mengeluarkan versi yang mempunyai ciri ciri yang lebih baik, perubahan kecil kepada pemilihan bahan dan proses kerja juga juga perlu dilakukan. Jika perubahan besar perlu dilakukan keatas ciri ciri produk, produk tersebut menjadi suatu produk baru dan dengan itu memerlukan perubahan kepada input (misalnya bahan baru), teknologi (misalnya mesin baru), proses dan sistem pengeluaran.

Mencipta Produk Lebih Baik
Mencipta Produk Lebih Baik

PENDEKATAN KEARAH PENINGKATAN KUALITI

Masaaki Imai dalam bukunya Kaizen menyarankan bahawa ada dua pendekatan berbeza untuk meningkatkan kualiti. Kedua pendekatan ini ialah:

  1. Peningkatan berterusan secara sedikit demi sedikit
  2. Peningkatan secara radikal

Kaedah pertama digunakan secara berterusan. Ia sesuai digunakan untuk objektif pertama ia-itu menentukan supaya spesifikasi sentiasa dituruti dan juga objektif kedua iaitu mewujudkan sistem yang lebih cekap (efisyen). Pendekatan kedua pula dilakukan secara lebih mendadak dan sesuai digunakan untuk:

  1. Merekabentuk semula produk / perkhidmatan sediada
  2. Merombak semula sistem produksi atau pemberian perkhidmatan (process ‘Re-Engineering’)
  3. Memajukan produk baru

PENINGKATAN KUALITI BERTERUSAN (KAIZEN)

Prinsip yang ditekankan dalam pendekatan ini ialah perubahan kecil secara perlahan (sedikit demi sedikit) bila dilakukan berterusan dengan melibatkatkan seluruh anggota sesebuah organisasi akan memberi kesan kepada hasil yang dikeluarkan atau perkhidmatan yang diberikan. Falsafah Kaizen mengandaikan bahawa ahli ahli sesuatu organisasi secara individu atau berkumpulan, mempunyai keinginan dan juga kemampuan untuk memperbaiki keadaan dan juga carakerja dalam organisasi tersebut. Penambahbaikan ini mungkin tertumpu secara spesifik kepada produk yang dikeluarkan tetapi boleh juga secara am seperti memperbaiki persekitaran tempat kerja (misalnya Polisi 5S), perubahan budaya kerja, keselamatan, penyimpanan, penghantaran, pemasaran dan sebagainya (Masaki Imai).

Pendekatan secara peningkatan perlahan berguna untuk memperbaiki konforman terhadap spesifikasi input, proses dan output (Objectif 1 diatas) dan untuk meningkatkan kecekapan melalui penyelesaian masaalah atau pun perubahan yang kecil kepada rekabentuk asal (Objektif 2 diatas).Pendekatan secara peningkatan perlahan berguna untuk memperbaiki konforman terhadap spesifikasi input, proses dan output (Objectif 1 diatas) dan untuk meningkatkan kecekapan melalui penyelesaian masaalah atau pun perubahan yang kecil kepada rekabentuk asal (Objektif 2 diatas).

Sebarang pengalaman dan pengajaran boleh diambilpakai dalam rekabentuk produk baru atau merekabentuk semula produk yang sediada. (Objektif 3 diatas). Sebarang pengalaman dan pengajaran boleh diambil pakai dalam rekabentuk produk baru atau merekabentuk semula produk yang sediada. (Objektif 3 diatas).

Kaedah Mencapai Peningkatan Secara Sedikit demi Sedikit

Langkah pertama kaedah penambahbaikan ini ialah mengenalpasti kegagalan konformans ataupun mengenali masaalah. Proses mengenalpasti ini dilakukan melalui pengukuran dan pengawalan kualiti. Tindakan yang boleh diambil bila berlakunya kegagalan konforman boleh dibuat melaui tiga pendekatan yang berhubungkait.

Menghadapi Kegagalan
Menghadapi Kegagalan

Pembetulan Segera

Sistem pengawalan perlu diwujudkan sebagai sebahagian dari prosedur pengeluaram / penyampaian hidmat.  Petugas perlu peka kepada kejadian dimana standad atau spesifikasi gagal gagal disempurnakan. Kesedaran ini perlu untuk memastikan supaya proses yang terkeluar dari batas boleh diperbetulkan dengan segera dan dengan itu mengelakkkan dari suatu bac produk mengalami kecelaan. Biasanya, ini memerlukan penutupan sementara produksi atau perkhidmatan sehinggalah masalah yang menyebabkan kegagalan konforman itu diperbetulkan. Terdapat banyak masalah yang boleh diselesaikan dengan segera.

Menghadkan Kesan Buruk

Tindakan menghadkan kesan buruk ialah tindakan mengurangkan akibat, kerugian dan masalah yang ditimbulkan oleh produk yang tidak menepati spesifikasi. Dalam industri pembuatan cara yang biasa ialah mengenalpasti produk yang tercela dan mencegahnya dari sampai kepada samada pengguna pengguna luaran mahupun dalaman. Kecelaan yang tidak serius boleh debetulkan dengan memperbaiki semula sebelum dilepaskan untuk kegunaan pelanggan. Jika produk yang tercela telah dijual secara tidak sengaja kepada pengguna, barang tersebut boleh dipanggil balik, ditukarganti, atau pun waranti disediakan untuk memperbaikinya. Namun dalam industri perkhidmatan, jika ia gagal memuaskan kehendak pelanggan biasanya ia tidak boleh diperbetulkan lagi. Kesan buruk boleh diringankan dengan salah satu atau semua langkah berikut:

  • memberi penjelasan,
  • memohon maaf,
  • mengurangkan harga,
  • mengembalikan bayaran
  • memberi pampasan sebagai balasan kepada susahpayah yang dihadapi oleh pelanggan.

Jelas disini bahawa pengawasan pada peringkat ini memberi manfaat yang kecil.  Faedah utama yang boleh dikecapi dari usaha menghadkan kesan buruk hanyalah sekadar mengekalkan jalinan baik dengan pelanggan.

Maklumbalas dan Tindakan Pembetulan

Tindakan yang diambil untuk memperbetulakan kecelaaan memerlukan kerja dan belanja tambahan. Faedah yang tercapai begitu terhad. Kegunaan utama aktiviti mengenalpasti kecacatan dan kecelaan ia-lah maklumbalas kepada proses sebelumnya. Kegagalan menepati sepsifikasi pada proses itu perlu diselesaikan. Penyelesaian masalah dan tindakan pembetulan proses adlah diantara cara yang paling berkesan untuk meningkatkan kualiti secara sedikit demi sedikit. Cara cara lain merupakan langkah sampingan kepada cara ini.

Penyelesaian masalah tidak dapat dilakukan sekiranya masalah tidak dikenalpasti terlebih dahulu. Kebanyakan masalah diketahui melalui aktiviti mengukur kualiti dan mengenalpasti kegagalan menepati spesifikasi. Bagaimanapun, tidak semua masalah boleh diketahui melalui pengawalan secara tradisi. Adalah lebih baik jika kaedah khusus mencari masalah dijalankan dengan menjalankan audit, membuat kajian kepuasan pelanggan dan juga meminta supaya pelanggan serta pekerja memberi pendapat dan menyuarakan rungutan secara aktif.

Penyelesaian Masaalah

Setelah mengalpasti masalah, pendekatan tertentu perlu dipakai untuk meneyelesaikan masalah tersebut. Proses penyelesaian masalah yang biasa digunakan adalah berasal dari pendekatan saintifik.

Proses Penyelesaian Masalah

Langkah pertama ialah mengutip data. Data dikutip untuk menentukan:

  1. Kekerapan masalah (how often?),
  2. Bila ia berlaku (when they happen?)
  3. tempat (where they happen?)
  4. orang yang kena mengena / ada kaitan (whom?)
  5. bagaimana dan mengapa masalah berlaku (how and why?)

Kekerapan masalah boleh ditentukan dengan menggunakan teknik statistik yang merangkumi aktiviti mengumpul, menganalisa dan mempersembahkan data. Pada masa yang sama beberapa kaedah statistik seperti Carta (tulang ikan) Ishikawa, carta Pareto,  dan lain lain boleh digunakan untuk memperjelaskan masalah. Hakikatnya, semua keputusan hendaklah dibuat berasaskan data.

Langkah Pembetulan

Usaha menyelesaikan masalah bertujuan memilih dan mempraktikkan suatu cara yang berkesan untuk mengatasi masalah tersebut. Pada mulanya sebanyak mungkin cara penyelesaian alternatif harus dipertimbangkan.  Senarai alternatif boleh didapati dengan mendapatkan cadangan dari pekerja, Benchmarking ataupun meninjau kajian kajian orang lain yang tersiar dalam publikasi. Suatu pendekatan eksperimental (interventional study) berdasarkan pengumpulan dan penganalisaan data secara teliti patut diambil untuk menentukan samada sesuatu cara atau pendekatan yang diambil itu berkesan ataupun tidak. Cara yang paling berkesan ia-lah menggunakan kaedah Kitaran (PDCA) Shewhart / Deming, (seperti yang dicadangkan sebelum ini pada peringkat perancangan).

Penggunaan Kaedah Kitaran PDCA untuk in Menjalankan Langkah Langkah Pembetulan

Mengikut pendekatan ini, perobahan yang dicadangkan perlu dirancangkan dengan teliti terlebih dahulu sebelum dilaksanakan sebagai satu kajian berbentuk simulasi, percobaan atau projek panduan. Data dikutip untuk memastikan keberkesanan pendekatan yang diambil. Jika hasil kajian menunjukkan kejayaan, perubahan itu boleh diterimapakai. Jika tidak, cadangan tersebut mungkin perlu diubahsuai dan dikaji semula. Jika matlamat penyelesaian masalah tidak tercapai alternatif lain perlu dikenalpasti  dicuba, dan kitaran PDCA dilalui semula.

PDCA Untuk Penyelesaian Masaalah
Penggunaan Kaedah PDCA Untuk Menyelesaikan Masaalah

Aktiviti Menyelesai Masalah

Masalah boleh diselesaikan sendiri oleh seorang individu ataupun dilakukan bersama secara berkumpulan. Kumpulan meningkat mutu mempunyai kelebihan kerana ia membolehkan pertukaran buah fikiran dari seramai orang yang boleh dari pelbagai peringkat sesebuah organisasi. Suasana dan semangat berkerjasama yang diperlukan dalam kerja berkumpulan mampu menghasilkan suatu penguraian masalah yang boleh dianggap sebagai kepunyaan bersama dan dengan itu memastikan komitmen yang lebih tinggi. Kaedah kerja bekumpulan untuk menyelesaikan masalah yang paling dikenali dan sering digunakan ialah Kumpulan Meningkat Mutu Kerja (QCC atau KMK). Namun, Kumpulan Antara-jabatan atau Kumpulan Pelbagai fungsi adalah lebih  berkesan untuk menyelesaikan masalah yang disebabkan oleh pelbagai faktor. Jawatankuasa jawatankuasa diperingkat pengurusan juga boleh dianggap sebagai kumpulan meningkat mutu kerja.

Kaedah Penyelesaian Masaalah
Kaedah Penyelesaian Masaalah

PENGUBAHAN KUALITI SECARA RADIKAL

Menetapkan Standad Proses dan Produk Ketahap Yang Lebih Tinggi secara radikal boleh dilakukan melalui:

  1. Penerapan Idea Baru,
  2. Benchmarking,
  3. Innovasi
  4. Menggunapakai Hasil Penyelidikan.

Penambahbaikan Radikal

Penambahbaikan Radikal

Pendekatan begini dikatakan radikal kerana ia memerlukan langkah langkah besar dan bukan perubahan sedikit demi sedikit. Penggunaaan kaedah ini perlu ketika ada keperluan ataupun peluang. Ada dua keadaan dimana kaedah ini diperlukan:

  1. Jika sebahagian besar proses pengeluaran produk perlu diubah atau direkabentuk semula.
  2. Merekabentuk produk atau perkhidmatan baru

Tujuan kaedah ialah merekabentuk proses pengeluaran baru atau pun produk baru. Perbezaan besar antara pendekatan ini dengan penambahbaikan berdikitdikit ialah ia bertujuan meningkatkan standad produk ketahap yang lebih tinggi dan bukan hanya sekadar menepati spesifikasi yang sediada. Untuk setiap produk atau perkhidmatan baru suatu standad yang lebih tinggi perlu ditetapkan sebagai sasaran baru.

Merekabentuk Semula Sistem dan Proses untuk Produk yang Sediada (Re-engineering)

Sistem dan proses mungkin perlu direkabentuk semula jika terdapat kesulitan yang besar ataupun didorong oleh terdapatnya peluang baru (contohmya terdapat teknologi baru atau sumber yang dahulunya tidak didapati). Rekabentuk baru itu boleh berasaskan kepada model model yang sediada (melalui proses Benchmarking) ataupun berpunca dari penyelidikan dan inovasi.

Permintaan dari Pelanggan yang Mahukan Produk Baru dan Lebih Baik

Keperluan pelanggan berubah mengikut perubahan masa, nilai nilai budaya, keadaan sosio-ekonomi dan persekitaran. Dengan itu ciri ciri produk juga perlu berubah. Pengetahuan, teknologi, bahan dan cara baru senentiasa ditemui. Faedah dari penemuan penemuan baru ini perlu di manfaatkan kepada pengguna dengan memasukkannya semasa mereka bentuk produk baru.

Permintaan Terdahap Produk Yang Lebih Baik dan Cara Pengeluarannya.

Strategi dan Cara Mengehasilkan Produk Baru yang Lebih Baik

Menjangkakan Kehendak Pelanggan

Pengetahuan, teknologi, bahan dan teknik baru sahaja tidak cukup untuk memastikan supaya produk yang lebih baik dan lebih berguna dikeluarkan. Pengguna akan memilih produk atau perkhidmatan yang memenuhi kehendak mereka. Setiap organisasi perlu mengenali sifat, kehendak dan kegemaran pelanggannya dengan mendengar dan mencatit permintaan dan rungutan mereka disamping menjalankan kajian yang formal seperti kajian kehendak pelanggan dan kajian pasaran. Betapa pentingnya aktiviti sebegini ditekankan oleh penulis Tom Peters dalam bukunya “A Passionfor Excellence” yang antara lain menyebut tentang “ mendengar pelangan “ dan “menghidu pelanggan”.

Memanfaatkan Pengajaran dari Pengalaman Lepas

Pengalaman Lepas terutama maklumbalas dari aktiviti pengawalan kualiti dan peningkatan kualiti secara anjakan perlahan bagi produk dahulu atau sediada sangat berguna sebagai bimbingan semasa memajukan produk baru. Pengajaran boleh diperolehi daripada kejayaan dan juga kegagalan. Dengan sebab itu segala kekurangan, sebabnya dan cara ianya diatasi perlu dicatit dan disediakan untuk rujukan perekabentuk dan perancang.

Penggunaan Benchmarking

Salah satu sebab utama mengapa pelanggan menhendaki produk yang lebih baik ia-lah kerana mereka sedar bahawa terdapat produk yang lebih baik di tempat or organisasi lain.  Oleh itu adalah mustahak bagi sesuatu organisasasi mengetahui kekuatan yang terdapat pada organisasi yang serupa dengannya. Makna asal Benchmarking ialah membuat perbandingan pencapaian sendiri dengan pencapaian mereka yang terbaik dalam bidang yang sama dan seterusnya berlumba mengeluarkan produk yang setanding. Namun begitu, Benchmarking boleh juga ditakrifkan sebagai mempelajari bagaimana organisasi lain menangagani pelbagai perkara pokok seperti penggubalan polisi, pengurusan, proses kerja dan kaedah pengawalan kualiti. Benchmarking tidak semestinya berbentuk persaingan. Ia boleh juga berlaku dalam suasana berkerjasama. Benchmarking juga boleh berlaku antara unit unit dalam organisasi yang sama. Ini disebut sebagai Benchmarking dalaman dan memberi faedah yang sama seperti Benchmarking luaran.

Peranan Eksperimentasi, Penyelidikan, Rekaan dan Inovasi

Untuk memenuhi kehendak pelanggan yang sentiasa meminta produk atau perkhidmatan yang lebih canggih, setiap organisasi perlu berhasrat mencapai kecermelangan. Ia perlu bercitacita untuk menjadi yang terunggul didalam bidang yang diceburi ataupun sekurangkurangnya  mencapai standad yang sama dengan  mereka yang berstandad tertinggi. Ia mestilah bersedia untuk menyalurkan kepada pelanggan apa jua faedah dari penemuan terbaru teknologi, bahan ataupun kaedah dan jika boleh menjadi perintis. Kadar pembabitan sesebuah organisasi dalam penyelidikan bergantung kepada visi dan kemampuan organisasi tersebut. Setiap organisasi berkemampuan untuk melakukan eksperimentasi dan inovasi. Mewujudkan suasana yang sesuai adalah lebih penting dari memberi peruntukan yang besar.

Memperbaiki Rekabentuk Sistem Pengeluaran atau Penyampaian Khidmat

Pengeluaran produk produk baru seharusnya disertai dengan penggunaan rekabentuk sistem pengeluaran yang lebih cekap, setimpal dengan kos, boleh dipercayai, mampan dan selari dengan kehendak undang undang. Ini boleh dicapai dengan mempraktikkan pendekatan eksperimental PDCA. Ini termasuklah membina prototaip, membuat cobaan atau projek printis. Perubahan kepada rekabentuk dilakukan sehingga sasaran yang diimpikan tercapai. (see section on Quality by Design).

UNSUR UNSUR SOKONGAN

Sebagai pemudahcara kepada usaha mencapai, mengekalkan dan meningkatkan kualiti unsur unsur  berikut perlu diwujudkan:

  • Membina dan Memupuk Budaya Kualiti
  • Organisasi dan Sokongan
  • Menjana Kesedaran, Kefahaman dan Kemahiran dalam Pengurusan Kualiti

Pembentikan unsur unsur diatas boleh dijayakan melalui aktiviti berterusan atau acara berkala.

MEMBINA DAN MEMUPUK BUDAYA KUALITI

Kajian setakat ini menunjukkan bahawa budaya adalah suatu penentu terpenting kepada kualiti. Dalam tulisannya “Deming Management At Work”, Mary Walton telah menemubual pegawai pegawai pengurusan sebuah syaraikat utiliti. Mengikut pendapat mereka untuk memperbaiki kualiti syarikat mereka, perubahan strategik yang berbentuk “…perubahan radikal budaya untuk mendapat kembali kepercayaan dan kepuasan pelanggan ” perlu dilakukan. Kesimpulan yang sama juga didapati dari kajian kajian kes yang lain. Untuk menilai betapa pentingnya budaya dalam konteks kualiti, bagaimana budaya terbentuk dan bagaimanan ia boleh dipupuk perlu difahami. Didalam sesebuah organisasi yang ingin berusaha mencapai kualiti, beberapa nilai dan sifat perlu digalakkan dan dicambahkan.

Penentu Budaya Kualiti

Aspirasi dan nilai nilai mengenai kualiti perlu dijadikan komponen penting visi sesebuah organisasi. Matlamat dan objektif  kualiti yang terbit dari visi tersebut memberi panduan kearah mencapai kualiti. Kaedah bagaimana kualiti hendak dicapai, dikekalkan dan diperbaiki perlu dipilih dengan teliti kerana ia mencerminkan dan juga memberi kesan kepada perilaku dan kepercayaan bersama ahli ahli sesebuah organisasi.

Faktor Yang Membentuk Budaya Kualiti
Faktor Yang Mempengaruhi Budaya Kualiti
Pembentukan Budaya Kualiti

Nilai Nilai Pemacu Budaya Kualiti

Nilai nilai teras yang boleh memacu budaya kualiti termasuklah:

  1. Tumpuan kepada pelanggan
  2. Komitmen pemimpin kepada kualiti
  3. Kerja berpasukan kearah kualiti
  4. Kecermelangan individu melalui bangga dengan hasilusaha sendiri
  5. Pencarian tahap kualiti tanpa kesudahan
  6. Organisasi sentiasa belajar
  7. Penyelarasan semua fungsi dan proses dengan objektif kualiti
Rujukan tentang apa itu budaya kualiti

Penumpuan Kepada Pelanggan

Semua organisasi mengeluarkan produk serta memberi khidmat kepada pelanggan. Dengan itu standad kualiti perlu ditentukan oleh pelanggan ataupun berlandaskan kehendak mereka samada yang dinyatakan secara nyata (explicit) ataupun yang tersirat (implicit).  Organisasi yang memberi khidmat perlu menyesuaikan sistem dan proses supaya mesra pelanggan, anjal dan cepat bertindak. Pandangan dan pendapat pelanggan perlu diminta secara aktif, diberi perhatian serius dan diambil tindakan secara sistematik

Komitmen Pemimpin

Kebanyakan pakar moden dalam bidang kualiti menekankan bahawa tanggungjawab utama mencapai kualiti terletak diatas bahu pengurus atasan (Deming). Pemimpin sesebuah organissasi termasuklah pengarah, pengurus dan lain lain pegawai eksekutif  perlu menunjukkan komitmaen mereka kepada objektif kualiti yang mereka cadangkan. Komitmen ini harus diterjemahkan kepada tindakan yang menggalakkan, menyokong, dan memudahakan usaha usaha meningkatkan kualiti.

Kerja Sepasukan

Kerja dalam satu pasukan ialah suatu ciri utama budaya kualiti. Dalam konteks sesuatu aliran kerja, setiap individu didalam sesebuah organisasi berfungsi sebagai pelanggan kepada petugas sebelumnya atau pun pembekal kepada petugas selepasnya. Dalam sesetengah keadaan atau dipandang dari sudut lain sipengguna bertukar fungsi menjadi pembekal. Professor Oakland menggambarkan keadaan ini sebagai “Rantai Kualiti”. Hasil yang baik hanya dapat dicapai jika semua yang terlibat berkerjasama dengan harmoni kearah objektif yang sama dengan menggunakan kaedah yang persetujui bersama. Dalam suasana kerja sepasukan, sumbangan idea dan kepakaran dari semua lapisan anggota dapat digembelingkan. Dengan itu setiap individu merasa bahawa rekabentuk, pengeluaran dan juga penambahbaikan adalah kepunyaannya.

Kecemerlangan Individu

Dalam sesebuah orangisasi, walaupun kerja sepasukan dititikberatkan, suatu suasana yang menggalakkan kecermelanagan individu patut diwujudkan. Setiap pekerja seharusnya merasa bangga dengan hasil kerjanya, percaya bahawa sumbangannya diperlukan dan berkeinginan untuk sentiasa meningkatkan pencapaiannya. Pihak pengurusan perlu segera menghargai kebolehan individu yang unik dan bersedia menerima cadangan dan pendapat setiap individu.

Pencarian Tahap Standad yang Lebih Tinggi

Pemimpin sesebuah organisasi perlu menggalakkan, mempengaruhi dan mengilhamkan semua yang dibawah kelolaannya untuk berusaha mencapai tahap pencapaian yan lebih tinggi. Melalui pandangan, pendapat dan tabiat kerja yang ditunjukkan, beliau perlu memberi teladan agar semua orang dalam organisasi tersebut bersama beliau untuk maju kehadapan.

Organisasi Berilmu

Peter M Senge dalam tulisannya “Leaders’ New Work: Building Learning Organisations”, menekankan bahawa untuk menyesuaikan diri denan perubahan pesat masyarakat dan mampu menjana idea idea baru organisasi hari ini perlu menjadi oranisasi yang sentiasa belajar. Ia perlu terus belajar dari pengalaman yan dilalui. Disamping itu pihak pengurusan dan juga staf perlu sedia mencari dan menerima pengetahuan baru dari luar. Semangat eksperimentasi dan penyelidikan dan jua kesediaan untuk mencoba idea dan teknologi baru juga harus hadhir. Keperluan untuk keseragaman tidak sepatutnya nenyekat inovasi. Inovasi hari ini mungkin menjadi perkara biasa pada masa hadapan.

Membariskan Segala Fungsi dan Proses Agar Sejajar degan Objektif Kualiti

Suatu sistem kualiti dikira berjaya jika ia berkemampuan menggalakan  setiap pekerja memikirkan kesan setiap langkah yang diambil keatas kualiti hasil keluaran. Objektif kualiti boleh dicapai jika setiap ahli staf bekeinginan untuk memberi sepenuh perhatian terhadap memperelokkan setiap tugas dan memajukan semua aspek didalam organisasi.

ORGANISASI DAN SOKONGAN

Beberapa prasysrat berikut diperlukan untuk mencapai, mengekal, dan menambahbaik kualiti:

  1. Suatu struktur organisasi
  2. Pengagihan kewajipan
  3. Prosedur dan proses yang ditetapkan
  4. Sumber yang mencukupi dan sesuai

Perkara perkara diatas merupakan keperluan untuk membina suatu system pengurusan kualiti (Definisi ISO 8402).

Fungsi dan Kewajipan

Sruktur organisasi pengurusan kualiti perlu mencerminkan kepercayaan bahawa kualiti adalah tanggunjawab bersama disamping membolehkan penyatuan usaha kualiti dengan lain lain fungsi didalam oranisasi. Bagaimana aktviti aktiviti di atur sangat kritikal. Ia mestilah membolehkan kerja berpasukan dan mengalakkkan sumbangan individu. Kewajipan dan tugas haruslsh diagihkan pada tugas tugas disegenap peringkat termasuklah pembangunan, implementasi dan kajisemula sistem kualiti. Fungsi-fungsi pengurusan sistem kualiti termasuklah:

  1. Perancangan Strategik Mengenai Kualiti
  2. Pembangunan Sistem Kualiti
  3. Implimetasi dan Pengurusan Sistem Kualiti
  4. Pentadbiran ,Koordinasi dan Integrasi Semua Aktiviti
  5. Penyediaan Sumber Mencukupi bagi memudahkan aktiviti aktiviti kualiti
  6. Latihan
  7. Naziran Sistem Kualiti (Audit)
Keprluan bagi Aktiviti Mengurus Kualiti
Keperluan bagi Aktiviti Mengurus Kualiti

Perancangan Strategik Mengenai  Kualiti

Perancangan Strategik bermakna pengolahan falsafah ssebuah organisasi, bagaimana aktiviti aktivitinya berhubungkait dengan masyarakat, dan apa yang ingin dicapai oleh organisasi itu dalam jangka pendek dan jangka panjang. Lazimnya hal hal ini diterjemahkan sebagai wawasan dan misi sesebuah organisasi. Sebahagian besar daripada kenyataan dasar  ini menyentuh  tentang kualiti dan  didokumenkan sebagai Dasar Kualiti. Dokumen Dasar ini menggariskan kesungguhan komitmen sesebuah organisasi itu terhadap kualiti, tahap kualiti yang ingin dicapai, aspek aspek kualiti yang mahu ditegaskan dan strategi strategi yang akan digunakan dalam perlaksanaan objektifnya.

Pembangunan Sistem Kualiti

Sistem Kualiti merupakan suatu mekanisma  yang membolehkan sesebuah organisasi  menentukan  matlamat kualiti yang diingini tercapai. Pengetahuan yang mendalam dan terperinci mengenai produk dan perkhidmatan yang dihasilkan  oleh organisasi itu amat perlu untuk membangunkan sistem kualiti ini. Kepakaran juga diperlukan bagi memilih atau merekacipta  prosidur, proses proses dan alat yang terbaik dan tepat untuk mencapai , mengekalkan dan menambahbaik kualiti selaras dengan prinsip prinsip yang telah diketengahkan disini. Sistem Kualiti ini bolehlah berbentuk umum, namun  ia akan lebih berkesan sekiranya ia direka khusus untuk memenuhi keperluan sesuatu projek, produk atau perkhidmatan. Pelan Kualiti yang merupakan satu ciri penting sistem kualiti ini, adalah penjelasan serta huraian terperinci  berbagai prosidur dan proses untuk menetukan kualiti sesuatu produk atau perkhidmatan.Prosidur prosidur dan proses proses ini berperanan utama dalam  Pengukuran dan Kawalan Kualiti.Pada masa yang sama ia perlu juga  melibatkan tindakan  tindakan bagi mempastikan perekabentukan berkualiti dan penambahbaikan kualiti.

Melaksana dan Mengurus Sistem Kualiti

Walaupun sering disebut bahawa kualiti ialah tanggungjawab setiap orang, namun satu badan pusat yang bertanggungjawab terhadap pengelolaan, penyelarasan dan penyatuan usaha usaha mengenai kualiti perlu diwujudkan. Untuk melaksana sistem kualiti, tunjuk arah, motivasi, penyelarasan, bantuan teknikal, fasilitasi, penyeliaan dan pemantauan diperlukan. Tugas tugas perlu diagihkan, jadual jadual disediakan dan matlamat ditetapkan. Semua ini merupakan tugas yang biasanya dipikul oleh seorang pengurus dan dengan itu memberi dalil kepada perlunya seorang Pengurus Kualiti.

Menyediakan Unsur Unsur Sokongan

Sumber seperti tenaga manusia, peralatan, masa dan wang yang bertepatan dan mencukupi perlu perlu disalorkan untuk aktiviti aktiviti berikut:

  1. Pentadbiran aktiviti pengurusan
  2. Tugas tugas sekretarial dan perkeranian
  3. Pengurusan data dan dokumentasi
  4. Bantuan teknikal, bimbingan dan mudah cara
  5. Latihan
  6. Penerapan budaya kualiti

Menilaisemula Sistem Kualiti

Sistem kualiti perlu dinilai semula secara berkala. Penilaian harus dibuat dengan kriteria yang terbit dari dua soalan ia-itu:

  1. Adakan sistem yang dirancangkan telah berjaya dilakasanakan?
  2. Adakah sistem ini membolehkan semua kehendak kualiti tercapai?

Penilaiansemula boleh berbentuk kajian berterusan ataupun audit sistem kualiti berkala oleh pengaudit dalam atau luar. Pelbagai kriteria and format audit telah dibentuk dan boleh digunakan termasuk QMS ISO 9000, Hadiah Deming (Jepun), Malcom-Baldrige Award (USA) and the Hadiah Perdana Menteri (Malaysia).

Pembahagian Tugas dan Tangungjawab

Sumbangan Pelbagai Kumpulan dan Individu Dalam Pengurusan Kualiti

Kewajipan melaksanakan pelbagai fungsi pengurusan kualiti boleh diaguhkan kepada kumpulan ataupun individu bergantung kepada keperluan, kuasa dan kemahiran yang diperlukan. Banyak fungsi boleh dikumpulkan dan dipertanggungjawapkan kepada suatu jawatankuasa atau pejabat. Sesaorang boleh menjalankan tugas mengenai kualiti secara sepenuh masa atau separuh masa. Kemudahan tetap untuk pengurusan harian perlu disediakan tetapi sesetengah fungsi boleh dilakukan secara projek ataupun perkumpaan secara berkala.

Lembaga Kualiti atau Jawatankuasa Pemandu Kualiti

Badan ini terdiri dari pegawai-pegawai eksekutif dan dipengerusikan oleh Pegawai  Eksekutif Kanan (CEO)  atau Pengarah. Ia bertanggungjawab membuat Perancangan Strategik untuk kualiyi dan pengawasan secara umum keatas Pengurusan Kualiti. I perlu bermesyuarat sekurangkurangnya dua kali setahun atau [un lebih kerap lagi.

Jabatan/Unit Pengurusan Kualiti Atau Jawatankuasa Kerja Kualiti

Pengurusan kualiti boleh diapertanggungjawabkan kepada sebuah jabatan yang diketuai oleh seorang Pengurus Kualiti atau kepada sebuah Jawatankuasa yang diketuai oleh seorang pengerusi atau koordinator. Jabatan ini bertanggungjawab membangunkan Sistem Kualiti, implementasi dan pengurusannya. Jawatan Pengurus atau Koordinator kualiti ini bolehlah untuk sepenuh atau separuh masa sahaja. Dia bertanggungjawab terus kepada Ketua Pegawai Eksekutif dan Majlis Kualiti. Urusetia Kualiti boleh  wujud sebagai sebahagian daripada Jabatan Kualiti ataupun sebagai sebuah unit tersendiri dan dibuka semasa waktu bekerja.Ia bertanggungjawab bagi keseluruhan pentadbiran dan fungsi sokongan. Jabatan ini perlu ada seorang pegawai bertanggungjawab (Setiausaha Kualiti) yang dibantu oleh pegawai pegawai kerani. Pakar pakar rujuk ,pengajar dan fasilitator adalah pegawai yang mempunyai pengetahuan berkaitan ,kepakaran atau pengalaman yang dilantik oleh Jabatan Kualiti untuk melatih,membimbing dan mengkoordinat aktiviti aktiviti kualiti.. Tugas tugas khusus berkaitan latihan,pembangunan budaya kualiti, dokumentasi dan audit sistem kualiti oleh naziran dalam dan luar bolehlah ditugaskan kepada pegawai tertentu.

Pengurus dan Koordinator Kualiti Jabatan

Lazimnya ketua jabatan adalah bertanggungjawab bagi pengurusan kualiti jabatannya. Walau bagaimana pun beliau boleh juga melantik seorang pegawai sebagai koordinator kualiti. Selain menerima arahan pegawai ini perlu disokong, dibimbing dan disokong juga oleh Jabatan Kualiti atau Urusetia kualiti .Kumpulan- kumpulan kualiti jabatan seperti Kumpulan Meningkat Mutu Kerja bergerak dalam lingkungan jabatan dan bertanggungjawab terus kepada ketua unit atau jabatannya sendiri. Namun begitu kumpulan-kumpulan kualiti ini sahaja bukanlah satu satunya mekanisma  untuk mencapai kualiti kerana setiap aktiviti di dalam organisasi mestilah menjurus kepada wawasan kualiti. Sumbangan individu dalam organisasi itu juga tidak kurang pentingnya.

Kumpulan Kualiti Antara Jabatan

Proses proses dalam sesebuah unit memerlukan input dari unit yang lain dan begitulah sebaliknya.Sesetengah produk dihasilkan oleh pengembelingan usahasama antara berbilang unit dalam organisasi itu. Jawatankuasa Penyelaras antara jabatan atau kumpulan tindakan kualiti digunakan sebagai forum atau mekanisma untuk mencari jalan penyelesaian masalah bagi menafaat bersama. Pada peringkat permulaan tindakan tindakan kumpulan-kumpulan ini diselaraskan oleh Jabatan atau Jawatankuasa Kualiti dengan bantuan para fasilitator. Akhirnya kesemua jawatankuasa tetap dan ad-hoc, kumpulan-kumpulan kerja dan sebagainya akan berfungsi sebagai pasukan kualiti selagi kualiti menjadi sebahagian daripada agenda mereka.

Cadangan Struktur Organisasi bagi Pengurusan Kualiti

(alternative designations given in parenthesis, functions shown with bullets)

Organisasi  Pengurusan Kualiti

Latihan Dalam Pengurusan Kualiti

Keperluan latihan sebagai mekanisma untuk meningkatkan produktiviti telah dibincangkan sebelum ini.. Namun begitu, sebagai tambahan, para pekerja wajib juga memiliki pengetahuan,  kemahiran dan sikap  yang berkaitan dengan pengurusan kualiti.

Objektif latihan Dalam Pengurusan Kualiti

  1. Menyampaikan mesej Kualiti
  2. Memupuk kefahaman mengenai prinsip-prinsip Pengurusan Kualiti
  3. Membina kemahiran dalam mempraktikkan pelbagai pendekatan dan alat
  4. Membimbing dalam menjalankan aktiviti-aktiviti

Menyampaikan Mesej Kualiti

Dasar, wawasan dan strategi berkenaan kualiti perlu disebar dan dijelaskan secara meluas kepada setiap ahli organisasi.. Nilai-nilai budaya kualiti juga boleh diterapkan melalui latihan.

Memupuk kefahaman mengenai prinsip-prinsip Pengurusan Kualiti

Setiap pekerja perlu memahami prinsip-prinsip pengurusan kualiti supaya ia berupaya dan sanggup memberi sumbangan dalam aktiviti-aktiviti yang berkaitan dengan kualiti. Disamping itu pendedahan melalui latihan akan memberi kesedaran kepada setiap pekerja  peranan yang perlu dimainkannya dalam sistem kualiti .

Membina kemahiran  dalam mempraktikkan  pelbagai pendekatan dan alat

Terdapat berbagai pendekatan dan alat yang boleh digunakan untuk mencapai, mengekalkan dan memperbaiki kualiti termasuklah kaedah-kaedah yang sistematik  untuk merekacipta produk, teknik-teknik pengawalan kualiti (umpamanya pengawalan proses melalui penggunaan satistik) dan cara-cara menyelesaikan masalah.. Pekerja dari semua kategori  mestilah  mahir menggunakan pendekatan yang bersesuaian dengan tugas mereka dan cekap menggunakan  teknologi maklumat, metodologi penyelidikan dan teknik-teknik statistik. Selain itu mereka perlu memiliki kemahiran berkomunikasi dan mendokumentasi untuk membolehkan mereka bekerja secara sepasukan dengan berkesan.

Membimbing  dalam Menjalankan Aktiviti-aktiviti

Latihan perlu diberi sebelum sebarang aktiviti dijalankan. Pekerja di setiap peringkat perlu memahami strategi,halacara dan aturcara perlaksanaan aktiviti-aktiviti. Bantuan dari mentor, fasilitator dan pakar rujuk mesti disediakan.Sumber-sumber seperti dokumen-dokumen, data dan bahan rujukan juga perlu ada.

Program Latihan

Kaedah latihan formal dan bukan formal boleh digunakan. Peringatan berterusan hendaklah diberi melalui taklimat, risalah dan poster. Diperingkat awal  latihan mungkin boleh diperolehi dari perunding dan pengajar dari luar organisasi itu. Walau bagaimanapun  seboleh-bolehnya seramai mungkin orang dalam organisasi itu dilatih supaya menjadi pakar dalam berbagai aspek pengurusan kualiti. Kelak mereka ini  menjadi perunding, pakar rujuk dan jurulatih yang berupaya memberikan ilmu  berasaskan pengalaman yang diperolehi dalam  organisasi tersebut.. Pada masa yang sama ia juga smewujudkan suatu suasana atau budaya yang menggalakkan pembelajaran.

 MEMAHAMI MAKNA KUALITI

Sebagaimana   yang telah  diterangkan  diawal perbincangan ini, kualiti mempunyai sekurang-kurangnya tiga maksud.

Sesuatu  produk dikatakan berkualiti sekiranya ia :

  1. Memenuhi keperluan pelanggan (iaitu pelanggan mahu membelinya)
  2. Memenuhi spesifakasi (iaitu ia adalah produk yang hendak dikeluarkan)
  3. Boleh digunakan (iaitu pelanggan boleh dan akan mengunakan produk itu serta mendapat faedah darinya)

Kalangan pakar kualiti sering membahaskan maksud kualiti yang sebenar. Dalam menentukan kualiti sesuatu produk prinsip penentu ialah kemampuan memenuhi keperluan pelanggan. Namun begitu kemahuan pelanggan tidak mungkin dan tidak semestinya dipenuhi sepenuhnya. Adalah jelas bahawa ciri-ciri produk dan pembuatanya tertakluk kepada pelbagai had dan halangan. Kehendak alam semesta adalah sekatan utama. Kemudianya, teknologi juga mempunyai batasannya. Akhir sekali, masyrakat juga mendirikan sekatan melalui undang-undang dan norma.

Semasa mereka-bentuk produk, definisi kualiti sebagai “memenuhi kehendak pelanggan” wajib diutamakan; tetapi pada peringkat ini pun kualiti sudah bermaksud “memenuhi spesifikasi”, contohnya keperluan teknologi dan peraturan-peraturan seperti undang-undang bersangkutan alam sekitar. Walaupun pelbagai ciri boleh dilekatkan kepada sesuatu produk diatas permintaan pelanggan ataupun kerana teknologi membolehkannya, namun begitu semua ini tidak menjamin produk berkenaan akan berfungsi seperti dikehendaki. Definisi produk sebagai  “boleh diguna’ memerlukan sesuatu produk yang dikeluarkan diuji dengan teliti untuk menentukan ia berfungsi, senang diguna, tahan lama dan boleh diperbaiki jika rosak.

Pada peringkat pengeluaran, terutama dalam industri pembuatan, makna kualiti yang ulung ialah “menepati spesifikasi”. Operator pengeluaran mestilah faham dan tahu  keperluan  pelanggan dalaman dan luaran. Namun, cara untuk ia memenuhi kehendak pelanggan adalah dengan menghasilkan produk (perantaraan dan akhir) yang  menepati spekifikasi yang ditetapkan oleh perekabentuk.. Dalam pemberian perkhidmatan seperti  penjagaan pesakit,mengajar atau menghibur, ciri-ciri sesuatu produk itu perlu diolah sesuai dengan kehendak sesaorang pesakit, murid atau peminat.Walau bagaimanapun ciri-ciri utama mestilah mematuhi dasar-dasar,  sukatan pelajaran atau peraturan sesebuah organisasi itu. Dalam sesebuah kedai makan misalnya, kehendak pelanggan  diperolehi melalui kajiselidik pasaran.  Seboleh-bolehnya kehendak pelanggan ini dipenuhi dengan menyediakan pelbagai jenis hidangan dalam menunya dan pilihan perasa tambahan seperti sos cili atau tomato, garam dan lada serbuk. Tetapi dalam penyediaan masakan, ramuan, cara memasak dan cara menghidangkan mestilah ditentukan dengan terperinci. Sungguhpun makanan telah disediakan mengikut spekifikasi dan dibeli oleh pelanggan, pengurus perlulah memerhati samaada makanan itu habis dimakan.

Sistem Pengurusan Kualiti yang dicadangkan disini adalah yang menepati pendapat bahawa  semua makna kualiti yang telah dinyatakan adalah berkaitan dalam mencapai, mengekalkan dan menambahbaik kualiti sesuatu produk atau perkhidmatan.. Tambahan pula  pendekatan sistem  bagi pengurusan operasi yang digunakan dengan meluas dalam cadangan ini menjelaskan  makna dan tujuan  setiap unsur, strategi dan alat bagi  pengurusan kualiti.

Mungkin juga kekeliruan  dalam memahami makna kualiti  yang diberikan oleh berbagai terbitan ibarat kekeliruan yang dihadapi oleh tujuh orang buta yang cuba  meneka seekor gajah.

Tinggalkan Jawapan

Masukkan butiran anda dibawah atau klik ikon untuk log masuk akaun:

WordPress.com Logo

Anda sedang menulis komen melalui akaun WordPress.com anda. Log Out / Tukar )

Twitter picture

Anda sedang menulis komen melalui akaun Twitter anda. Log Out / Tukar )

Facebook photo

Anda sedang menulis komen melalui akaun Facebook anda. Log Out / Tukar )

Google+ photo

Anda sedang menulis komen melalui akaun Google+ anda. Log Out / Tukar )

Connecting to %s