1.  REKABENTUK DAN PERANCANGAN SEBAGAI ASAS KEPADA KUALITI

Adalah sukar untuk berbicara mengenai kualiti sesebuah kereta atau rumah tanpa mengambilkira rekabentuknya dan perancangan yang dibuat semasa membina kereta atau rumah itu.  Namun begitu masih terdapat organisasi yang menggunakan kaedah pembetulan kecelaan sebagai pendekatan utama atau tunggal untuk mencapai kualiti. Penyelesaian masaalah dan pembetulan memangnya  boleh menambahbaik kualiti, tetapi kualiti harus dicapai dahulu sebelum diperbaiki. Juga, lebih menuntungkan untuk mengambil keputusan awal membatalkan sesebuah projek, daripada meneruskannya jika ternyata perancangannya tidak sempurna.  Langkah yang paling penting  untuk mencapai kualiti ia-lah: bermula dengan rekabentuk yang baik. Bagi pengeluaran barangan atau perkhidmatan yang sediada dimana polisi dan prosedur sudah sekian lama digunapakai, langkah merekabentuk semula (atau Re-engineering) mungkin perlu diambil. Jelas disini bahawa aktiviti merekabentuk bukan terhad kepada projek baru sahaja tetapi digunapakai juga untuk projek yang sedang dilaksanakan.

Perkara perkara yang terlibat dengan aktiviti merekabentuk boleh diperjelaskan dengan memahami Teori Sistem mengenai Pengurusan Operasi. (Systems Theory of Operations Management). Pendekatan ini menerangkan bagaiamana hasil pengeluaran bergantung kepada tindakbalas antara bahan mentah, peralatan, pekerja, suasana dan juga proses kerja. Semua tindakbalas ini membentuk Pendekatan sistem. telah dipopularkan oleh Koontz, seorang pakar pengurusan (Koontz dan Weihrich) dan digunakan secara berkesan oleh Donabedian. Rangkakerja Sistem Audit ISO 9000 juga menngunakan pendekatan ini sebagai asasnya.

Sesuatu produk adalah hasil dari transformasi pelbagai input melalui berbagai proses. Maksud produk tidak terhad hanya kepada barangan tetap juga kepada sebarang transformasi yang berguna termasuklah informasi dan idea. Maksud “pengeluaran produk” juga tidak terhad kepada pengeluaran barangan sahaja. Penerbitan atau pementasaan sesebuah  drama misalnya, memerlukan input berupa pelbagai bahan dan penggunaan pelbagai teknologi. Hasil keluarannya ia-lah hiburan untuk selama beberapa jam kepada penonton. Sistem pengeluaran produk perlu mengambilkira keadaan dan suasana alam sekitar. Disamping itu perlu diingat ia sendiri memberi kesan kepada alam sekitar.

2. SRATEGI MEREKABENTUK

Untuk kearah mencapai hasil yang berkualiti, strategi merekabentuk berikut perlu dijadikan panduan:

1. Menetapkan standad mengikut kehendak pengguna.
2. Menyediakan input, sistem, prosess dan persekitaran yang optima untuk membolehkan
   • Pengeluaran hasil yang berkualiti (quality is built in)
   • Mewujudkan cara untuk menentukan supaya standad dan spesifikasi dipatuhi melalui Penyaragaman, Pengawalan dan Pencegahan (Standardisation, Quality control, Quality through prevention.)
   • Mengurangkan kos kualiti  (doing it right the first time every time)

Setiap strategi diatas dan objektifnya dibincangkan selanjutnya dibawah ini:

2.1  Menetapkan Standad Mengikut Kehendak Pengguna

Pengguna biasanya ditakrifkan sebagai seseorang yang membeli atau mengguna sesuatu produk. Tetapi sebenarnya, maksud pengguna perlu diperluaskan kepada sesiapa jua yang menerima manfaat atau akibat dari sesuatu produk. Bagi sesetengah organisasi seperti jabatan kerajaan seluruh masyarakat merupakan pengguna kepada perkhidmatan mereka. Organisasi swasta juga mempunyai kewajipan kepada masyarakat. Dengan itu impak kepada persekitaran sosial dan fisikal perlu diambil kira dalam sebarang rekabentuk produk. Produk produk juga perlu mematuhi undang undang dan peraturan yang berkenaan. Disamping itu kehendak budaya juga perlu dihormati. Jika perkiraan hanya diberikan kepada keuntungan jangka pendek sematamata, prospek jangka panjang mungkin tergugat kemudianya. Suatu lagi konsep yang penting ia-lah konsep pelanggan dalaman. Setiap pekerja didalam sesuatu organisasi mengeluarkan produk. Orang yang menggunakan hasil sesuatu proses kerja merupakan pelanggan kepada orang yang telah menjalankan proses tersebut.

2.2  Rekabentuk Produk

Ciri ciri kualiti sesuatu produk ditentukan oleh keperluan pengguna. Ciri ciri yang perlu diperincikan sebagai spesifikasi bergantung kepada jenis produk. Untuk kebanyakan produk barangan, ciri ciri yang diberi keutamaan ia-lah boleh guna, senang guna, mampu dimiliki, cantik, sesuai, tahan lama dan senang dibaiki. Untuk produk perkhidmatan pula, keupayaan memuaskan keperluan zahir sahaja mungkin tidak mencukupi. Cara keperluan ini disampaikan dan keadaan suasana semasa ia diberi juga penting. Ciri perkhidmatan yang dinilai oleh pelanggan termasuklah keberkesanan, ketepatan masa, senang diperolehi, mampu dibeli, boleh dipercayai, reponsif, anjal (flexible), selamat dan bersopan. Ciri ciri ini perlu dimasukkan kedalam komponen yang berkenaan semasa barangan atau perkhidmatan  ini direkabentuk. Ciri ciri yang pada mulanya tidak boleh diukur, seperti kecantikan atau responsif, perlu diterjemahkan kepada spesifikasi yang boleh diukur dan ditiru atau ulang semula.

2.3  Berusaha Kearah Hasil dan Standad Produk Terbaik

Standad disini bermaksud tahap ukuran yang boleh diterima bagi sesuatu ciri atau sifat sesuatu produk atau perkhidmatan. Standad ini ditetapkan semasa proses merekabentuk.  Tahap standad boleh ditetapkan sebagai tahap paling tinggi yang boleh dicapai ataupun tahap yang paling optima yang mampu diperolehi dengan keupayaan organisasi tersebut. Ia perlu memenuhi kehendak segmen pengguna yang menjadi tumpuan pemasaran. Standad yang digunakan oleh organisasi perniagaan biasanya dipilih untuk mencapai keupayaan daya saing. Kerapkali pendekatan Benchmark digunakan untuk tujuan ini. Ada juga keperluan untuk menetapkan standad yang menepati tahap yang ditetapkan oleh badan piawaian antarabangsa. Biasanya, tahap tertinggi yang boleh dicapai dihadkan  oleh keupayaan teknologi. Tetapi oleh kerana sumber yang ada sentiasa terhad, percubaan mengeluarkan produk dengan menggunakan teknologi yang paling canggih akan menyebabkan produk itu menjadi terlalu mahal untuk dikeluarkan dan diluar kemampuan pengguna. Cabaran utama merekabentuk ialah mengimbangkan standad dengan kos pengeluaran.

3.  MENYEDIAKAN INPUT, SISTEM, PROSES DAN PERSEKITARAN YANG OPTIMA

3.1  Penentu Kualiti

Input, proses, persekitaran dan bagaimana semua ini diadun dan diolah (sistem pengeluaran) adalah penentu kualiti.

3.2  Menetapkan Spesifikasi Input

Yang dimaksudkan dengan input termasuklah struktur fisikal, teknologi, mesin, peralatan, bahan mentah, sumber manusia dan informasi. Kuantiti dan kualiti input memberi kesan kepada kualiti produk barangan atau perkhidmatan yang dihasilkan. Menentukan ciri ciri input yang sesuai adalah fungsi utama proses merekabentuk.  Bahan mentah yang digunakan dipilih kerana sifat sifat yang tertentu seperti boleh tahan lama atau bernilai estetik. Antara pertimbangan lain ialah sifat sifat seperti senang diperolehi, harga dan serasi dengan teknologi serta sistem produksi yang digunakan. Prasarana atau struktur fisikal juga harus sesuai dengan teknologi dan memudahkan proses kerja. Sumber manusia merupakan faktor yang paling penting dalam menentukan samada standad kualiti dicapai atau pun tidak. Pengetahuan, kemahiran dan keperibadian para pekerja yang paling sesuai untuk sesuatu tugas harus dikenalpasti dan digunakan sebagai kriteria untuk mengambil pekerja dan melatih mereka.

3.3  Rekabentuk Proses

Cara proses dijalankan bergantung kepada teknologi atau modaliti yang digunakan. Proses yang berkesan mampu mencipta bahan baru dari bahan mentah atau menambah nilai kepada produk yang sedang dibuat. Proses kerja bolehlah dikategorikan kepada proses teknikal, proses komunikasi, proses pemikiran (kognotif), pemerosesan data dan proses pentadbiran.

Rekabentuk yang baik menentukan bagaimana proses itu harus dibuat, oleh siapa, bila, di mana, berapa cepat dan rupabentuk keluaran yang dihasilkan di akhir proses tersebut. Dengan itu sebahagian dari aktiviti merekabentuk ialah menyediakan dokumen seperti polisi yang seragam, prosedur kerja (Prosedur Operasi Standard / SOP), arahan tugas dan spesifikasi output.

3.4  Rekabentuk Sistem Pengeluaran / Sistem Pemberian Perkhidmatan

Rekabentuk sistem pengeluaran ialah pengolahan serta pengadunan input, teknik atau teknologi yang digunakan serta urutan dan aturan proses kerja. Input, proses dan persekitaran perlu sepadan dan saling berganding. Sistem pengeluaran perlu cekap, boleh dipercayai, berbaloi dengan kos dan mengikut kehendak perundangan.  Ini boleh dicapai jika pendekatan berbentuk eksperimen ia-itu kaedah PDCA (yang akan dibincang selajutnya dibawah) digunakan.

4.  MEMASTIKAN SPESIFIKASI DIIKUTI

4.1  Penyeragaman dan Plan Kualiti

Penyeragaman (standardisation) adalah proses menentukan standad serta spesifikasi hasil, input dan proses. Langkah ini perlu jika spesifkasi hendak sentiasa dituruti. Sistem kualiti perlu mengandungi langkah langkah pengukuran, pengawasan dan penambahbaikan kualiti. Aktiviti menentukan dan mendokumentasi spesifikasi dan standad dan bagaimana ia boleh dituruti disebut sebagai Plan Kualiti (definasi QS 9000).

Untuk membuahkan hasil yang sentiasa menepati spesifikasi dan standad, pekerja perlu didedahkan kepada rekabentuk produk dan sistem pengeluaran yang diperlukan. Dengan itu polisi yang seragam, prosedur kerja, dan arahan tugas perlu disediakan dan digunakan sebagai asas untuk kawalan kualiti dan juga latihan.

4.2  Berusaha Mencapai Kos Kualiti Yang Optima

Satu tujuan penting merekabentuk ialah mengeluarkan hasil dengan kos yang minima. Kos kualiti ialah pebelanjaan tambahan yang diperlukan untuk mengeluarkan produk yang berkualiti selain dari kos pengeluaran biasa seperti kos untuk bangunan, mesin, bahan, dan tenagakerja. Kos kualiti boleh dikategorikan kepada :

1. Kos pencegahan (kos mewujudkan sistem kualiti, belanja merekabentuk dan latihan)
2. Kos pengukuran dan pengawasan
3. Kos kegagalan (kerugian kerana pembaziran, kos buatsemula,  kos pembetulan, belanja waranti dan kos mengembalikan kepercayaan pelanggan)

Rekabentuk sistem pengeluaran yang baik boleh menigkatkan produktiviti dan kecekapan. Pengawasan yang baik akan menentukan spesifikasi sentiasa dipatuhi dan mengurangkan barang yang perlu dibuang, dibuat semula, diperbaiki dan mengurangkan belanja perkhidmatan lepas jualan. Tetapi wang perlu dibelanjakan untuk pengukuran dan pengawasan. Manfaat yang boleh dicapai dari pengawasan ketat juga terhad. Adalah lebih baik jika lebih banyak perhatian dan wang dibelanjakan untuk aktiviti merekabentuk. Rekabentuk yang baik akan menjurus kepada hasil yang boleh dijangkakan, konsisten dan tidak tercela tanpa memerlukan pengawasan ketat. (zero defects).

5. PELAKSANAAN TERANCANG

5.1  Perancangan Projek dan Plan Pengeluaran

Proses merekabentuk belum boleh dianggap siap sehinggalah sistem pengeluaran atau pemberian perkhidmatan dapat mengeluarkan hasil yang menepati standad output yang dikehendaki.  Pendekatan yang paling berkesan yang boleh digunakan ialah Kitaran Shewhart / Deming (PDCA Cycle).

Sebagai langkah permulaan strategi, pendekatan dan jadual pelaksanaan rekabentuk difikirkan dahulu dan direkodkan dengan tepat (peringkat Perancangan). Selepas itu simulasi, percubaan atau projek perintis dijalankan (peringkat Pelaksanaan). Kemudianya pelbagai parameter berkaitan dengan input, proses, dan output diukur (peringkat Pengujian). Hasil ujian ini digunakan untuk menentukan samada projek itu mampu dijalankan, produktif, cekap, menggunakan kos pengeluaran yang berpatutan dan paling penting sekali samada produk yang dikeluarkan mengikut spesifikasi yang ditetapkan. Jika sebarang kekurangan ditemui rekabentuk asal diubah atau diperbaiki (peringkat Ubahsuai) sebelum operasi dimulakan (peringkat Pengeluaran).

Rekabentuk sistem pengeluaran mungkin perlu ditukar untuk memastikan hasil yang dikeluarkan adalah mengikut spesifikasi dengan tepat. Sebaliknya mungkin timbul keadaan dimana spesifikasi produk itu sendiri perlu dipinda sedikit untuk membolehkan pengeluaran dilakukan tanpa masaalah. Kitaran ini perlu di lalui semula setiap kali perubahan dibuat sehinggalah rekabentuk  itu akhirnya diterimapakai.

Adalah jelas bahawa mereka bentuk kearah kualiti adalah komponen asas aktiviti perancangan. Perancanagan pula merupakan salah satu fungsi utama pengurusan keseluruhan sesuatu organisasi. Rekabentuk yang baik akan memberi petunjuk kepada pihak pengurusan untuk menentukan polisi tentang perolehan bahan, mesin dan tenaga manusia disamping memberi gambaran yang jelas kearah pembahagian tenaga kerja, penjadualan, penyimpanan pengiriman dan penyampaian.

ACHIEVING QUALITY THROUGH GOOD DESIGN

Designing presupposes that an entity is involved. In both manufacturing and service delivery, this entity is usually termed as the “Service Product”.

SERVICE DELIVERY AS A PRODUCT

Definition of a Product

The term “output” is a generic term commonly used to mean: the result of any transformation process, whether it is tangible or intangible. “Outcome” is often used when the result is intangible.
Traditionally a “product” is defined as the result of transformation of raw material into a new entity through manufacturing processes. However in modern usage the term ‘service product’ is used for service packages e.g. a banking product, an insurance product, a tourism product or an educational product. Services can be designated as service products by defining specifications and standards of various features of that service, thus enabling quantification, reproduction, costing and quality assessment.
An understanding of the systems theory of operations management as applied to service provision will clarify the meaning of services as products.

In manufacturing of products, the customer’s earliest contact with the product is when he or she is appraising, buying and using the product. Often the customer is unaware of, nor interested in the input and processes that go into the production process. In contrast the scenario is very different in service delivery. In most instances, from the very onset the client must enter into the internal environment of the provider in order to obtain service.

The ambiance formed by space, sounds, lighting and colour affects the customer and creates an initial and often lasting impression of the quality of the service.
Next he or she comes into contact and often interact with the input be it human, machines or technology used. Interaction and communication between clients and providers is almost always necessary when service is given. The characteristics of this interaction and communication are important quality features.
In many services such as health care or beauty saloons or transportation, the clients themselves are in contact with and interact with instruments and machines. Today, there is an increasing trend for machines to assume the role of receptionists, clerks or telephone-operators e.g. in electronic banking.
In service industries, the manner with which the desired outcome is achieved affects the client as much as the outcome itself. Process characteristics determine features such as efficiency, timeliness, responsiveness, flexibility and convenience. In many instances clients are involved in the service delivery processes. This involvement is often critical and necessitates two-way communication or positive feedback from the client before the next process can be executed effectively. Examples include filling forms accurately in case of clients of banks or taking medicine as prescribed in the case of hospital patients. (Even “waiting” can be considered as a process in many service procedures). Another effect of this involvement is the exposure of the client to unwanted effects.

Intermediate vs. Final Product

In both manufacturing and service sector operations, it is useful to differentiate intermediate products from final products. In manufacturing, parts or intermediate products are produced and then further transformed or assembled to make the final product. The distinction between intermediate products and the final product in service delivery is less clear. Is the product of a restaurant “relieving a patron’s hunger” or that of a hospital “curing the patient’s illness”?

The involvement of clients in processes and the effect of these processes on clients also mean that intermediate products of services are just as important as the final outcome. Intermediate products can be the substrate for the next process or it can stand on its own as a component of the service. For example in health care delivery, the customer is involved in many events and experiences many conditions and situations as he goes through various processes at various parts of the hospital. The way a process like blood-taking is done and the outcome of this process affects the client as much as the final relief of his illness. The client would not be too happy if his or her arm became swollen and discoloured after the venepuncture or worst still the process was successful only after repeated attempts, even if in the end he/she has his/her illness cured.

The Customer (Patient) Journey or Experience