PENAMBAHBAIKAN KUALITI

Untuk memahami nilai dan kegunaan penambahbaikan dalam sistem pengurusan kualiti bersepadu, matlamat penambahbaikan dan pendekatan yang digunakan perlu dianalisa dengan lebih terperinci.

MATLAMAT PENAMBAHBAIKAN

Penambahbaikan mempunyai tiga matlamat yang berbeza ia-itu:

1. Matlamat 1: Peningkatan keupayaan menepati spesifikasi
2. Matlamat 2: Menambahbaik Sistem Pengeluaran / Sistem Penyampaian Khidmat
3. Matlamat 3: Menambahbaik Ciri ciri / Rekabentuk produk

Matlamat 1: Peningkatan Keupayaan Menepati Spesifikasi

Keupayaan menepati spesifikasi boleh ditingkatkan dengan pengawalan yang lebih baik.  Pengawlan input dan proses yang rapi membolehkan hasil yang dikeluarkan  menjadi lebih seragam dan sentiasa memiliki ciri ciri kualiti yang ditetapkan sambil mengurangkan bilangan produk yang tidak boleh dipakai atau terpaksa dibuat semula.

Matlamat 2: Memperbaiki Sistem Pengeluaran atau Pemberian Perkhidmatan

Walaupun produk yang dikeluarkan mungkin menepati kehendak pelanggan tetapi sistem pengeluaran dan proses proses yang digunakan mungkin mempunyai kelemahan yang boleh diperbaiki. Misalnya proses kerja yang lebih tepat dan cekap boleh meningkatkan :

1. produktiviti (bilangan barang / khidmat dalam tempoh tertentu)
2. kecekapan (efisiensi)
3. keberkesanan kos (perbelanjaan paling optimum) 

Semua ini boleh dicapai (antara lain) dengan:

1. memperbaiki proses yang digunakan
2. menyelenggara perlatan dengan lebih baik
3. meningkatkan kemahiran petugas

Matlamat 3: Memperbaiki Ciri Ciri Dan Rekabentuk Produk

Spesifikasi produk yang dikeluarkan kadangkala perlu diubah bersesuaian dengan maklumbakas dari pelanggan. Untuk mengeluarkan versi yang mempunyai ciri ciri yang lebih baik, perubahan kecil kepada pemilihan bahan dan proses kerja juga juga perlu dilakukan. Jika perubahan besar perlu dilakukan keatas ciri ciri produk, produk tersebut menjadi suatu produk baru dan dengan itu memerlukan perubahan kepada input (misalnya bahan baru), teknologi (misalnya mesin baru), proses dan sistem pengeluaran.

PENDEKATAN KEARAH PENINGKATAN KUALITI

Masaaki Imai dalam bukunya Kaizen menyarankan bahawa ada dua pendekatan berbeza untuk meningkatkan kualiti. Kedua pendekatan ini ialah:

1. Peningkatan berterusan secara sedikit demi sedikit
2. Peningkatan secara radikal

Kaedah pertama digunakan secara berterusan. Ia sesuai digunakan untuk objektif pertama ia-itu menentukan supaya spesifikasi sentiasa dituruti dan juga objektif kedua iaitu mewujudkan sistem yang lebih cekap (efisyen). Pendekatan kedua pula dilakukan secara lebih mendadak dan sesuai digunakan untuk:

1. Merekabentuk semula produk / perkhidmatan sediada
2. Merombak semula sistem produksi atau pemberian perkhidmatan (process ‘Re-Engineering’)
3. Memajukan produk baru

PENINGKATAN BERTERUSAN (KAIZEN)

Prinsip yang ditekankan dalam pendekatan ini ialah perubahan kecil secara perlahan (sedikit demi sedikit) bila dilakukan berterusan dengan melibatkatkan seluruh anggota sesebuah organisasi akan memberi kesan kepada hasil yang dikeluarkan atau perkhidmatan yang diberikan. Falsafah Kaizen mengandaikan bahawa ahli ahli sesuatu organisasi secara individu atau berkumpulan, mempunyai keinginan dan juga kemampuan untuk memperbaiki keadaan dan juga carakerja dalam organisasi tersebut. Penambahbaikan ini mungkin tertumpu secara spesifik kepada produk yang dikeluarkan tetapi boleh juga secara am seperti memperbaiki persekitaran tempat kerja (misalnya Polisi 5S), perubahan budaya kerja, keselamatan, penyimpanan, penghantaran, pemasaran dan sebagainya (Masaki Imai).

Pendekatan secara peningkatan perlahan berguna untuk memperbaiki konforman terhadap spesifikasi input, proses dan output (Objectif 1 diatas) dan untuk meningkatkan kecekapan melalui penyelesaian masaalah atau pun perubahan yang kecil kepada rekabentuk asal (Objektif 2 diatas).Pendekatan secara peningkatan perlahan berguna untuk memperbaiki konforman terhadap spesifikasi input, proses dan output (Objectif 1 diatas) dan untuk meningkatkan kecekapan melalui penyelesaian masaalah atau pun perubahan yang kecil kepada rekabentuk asal (Objektif 2 diatas).

Sebarang pengalaman dan pengajaran boleh diambilpakai dalam rekabentuk produk baru atau merekabentuk semula produk yang sediada. (Objektif 3 diatas). Sebarang pengalaman dan pengajaran boleh diambil pakai dalam rekabentuk produk baru atau merekabentuk semula produk yang sediada. (Objektif 3 diatas).

Kaedah Mencapai Peningkatan Secara Sedikit demi Sedikit

Langkah pertama kaedah penambahbaikan ini ialah mengenalpasti kegagalan konformans ataupun mengenali masaalah. Proses mengenalpasti ini dilakukan melalui pengukuran dan pengawalan kualiti. Tindakan yang boleh diambil bila berlakunya kegagalan konforman boleh dibuat melaui tiga pendekatan yang berhubungkait.

Pembetulan Segera

Sistem pengawalan perlu diwujudkan sebagai sebahagian dari prosedur pengeluaram / penyampaian hidmat.  Petugas perlu peka kepada kejadian dimana standad atau spesifikasi gagal gagal disempurnakan. Kesedaran ini perlu untuk memastikan supaya proses yang terkeluar dari batas boleh diperbetulkan dengan segera dan dengan itu mengelakkkan dari suatu bac produk mengalami kecelaan. Biasanya, ini memerlukan penutupan sementara produksi atau perkhidmatan sehinggalah masalah yang menyebabkan kegagalan konforman itu diperbetulkan. Terdapat banyak masalah yang boleh diselesaikan dengan segera.

Menghadkan Kesan Buruk

Tindakan menghadkan kesan buruk ialah tindakan mengurangkan akibat, kerugian dan masalah yang ditimbulkan oleh produk yang tidak menepati spesifikasi. Dalam industri pembuatan cara yang biasa ialah mengenalpasti produk yang tercela dan mencegahnya dari sampai kepada samada pengguna pengguna luaran mahupun dalaman. Kecelaan yang tidak serius boleh debetulkan dengan memperbaiki semula sebelum dilepaskan untuk kegunaan pelanggan. Jika produk yang tercela telah dijual secara tidak sengaja kepada pengguna, barang tersebut boleh dipanggil balik, ditukarganti, atau pun waranti disediakan untuk memperbaikinya. Namun dalam industri perkhidmatan, jika ia gagal memuaskan kehendak pelanggan biasanya ia tidak boleh diperbetulkan lagi. Kesan buruk boleh diringankan dengan salah satu atau semua langkah berikut:

1. memberi penjelasan,
2. memohon maaf,
3. mengurangkan harga,
4. mengembalikan bayaran
5. memberi pampasan sebagai balasan kepada susahpayah yang dihadapi oleh pelanggan.

Jelas disini bahawa pengawasan pada peringkat ini memberi manfaat yang kecil.  Faedah utama yang boleh dikecapi dari usaha menghadkan kesan buruk hanyalah sekadar mengekalkan jalinan baik dengan pelanggan.

Maklumbalas dan Tindakan Pembetulan

Tindakan yang diambil untuk memperbetulakan kecelaaan memerlukan kerja dan belanja tambahan. Faedah yang tercapai begitu terhad. Kegunaan utama aktiviti mengenalpasti kecacatan dan kecelaan ia-lah maklumbalas kepada proses sebelumnya. Kegagalan menepati sepsifikasi pada proses itu perlu diselesaikan. Penyelesaian masalah dan tindakan pembetulan proses adlah diantara cara yang paling berkesan untuk meningkatkan kualiti secara sedikit demi sedikit. Cara cara lain merupakan langkah sampingan kepada cara ini.

Penyelesaian masalah tidak dapat dilakukan sekiranya masalah tidak dikenalpasti terlebih dahulu. Kebanyakan masalah diketahui melalui aktiviti mengukur kualiti dan mengenalpasti kegagalan menepati spesifikasi. Bagaimanapun, tidak semua masalah boleh diketahui melalui pengawalan secara tradisi. Adalah lebih baik jika kaedah khusus mencari masalah dijalankan dengan menjalankan audit, membuat kajian kepuasan pelanggan dan juga meminta supaya pelanggan serta pekerja memberi pendapat dan menyuarakan rungutan secara aktif.

Penyelesaian Masaalah

Setelah mengalpasti masalah, pendekatan tertentu perlu dipakai untuk meneyelesaikan masalah tersebut. Proses penyelesaian masalah yang biasa digunakan adalah berasal dari pendekatan saintifik.

Proses Penyelesaian Masalah

Langkah pertama ialah mengutip data. Data dikutip untuk menentukan:

1. Kekerapan masalah (how often?),
2. Bila ia berlaku (when they happen?)
3. tempat (where they happen?)
4. orang yang kena mengena / ada kaitan (whom?)
5. bagaimana dan mengapa masalah berlaku (how and why?)

Kekerapan masalah boleh ditentukan dengan menggunakan teknik statistik yang merangkumi aktiviti mengumpul, menganalisa dan mempersembahkan data. Pada masa yang sama beberapa kaedah statistik seperti Carta (tulang ikan) Ishikawa, carta Pareto,  dan lain lain boleh digunakan untuk memperjelaskan masalah. Hakikatnya, semua keputusan hendaklah dibuat berasaskan data.

Langkah Pembetulan

Usaha menyelesaikan masalah bertujuan memilih dan mempraktikkan suatu cara yang berkesan untuk mengatasi masalah tersebut. Pada mulanya sebanyak mungkin cara penyelesaian alternatif harus dipertimbangkan.  Senarai alternatif boleh didapati dengan mendapatkan cadangan dari pekerja, Benchmarking ataupun meninjau kajian kajian orang lain yang tersiar dalam publikasi. Suatu pendekatan eksperimental (interventional study) berdasarkan pengumpulan dan penganalisaan data secara teliti patut diambil untuk menentukan samada sesuatu cara atau pendekatan yang diambil itu berkesan ataupun tidak. Cara yang paling berkesan ia-lah menggunakan kaedah Kitaran (PDCA) Shewhart / Deming, (seperti yang dicadangkan sebelum ini pada peringkat perancangan).

Penggunaan Kaedah Kitaran PDCA untuk in Menjalankan Langkah Langkah Pembetulan

Mengikut pendekatan ini, perobahan yang dicadangkan perlu dirancangkan dengan teliti terlebih dahulu sebelum dilaksanakan sebagai satu kajian berbentuk simulasi, percobaan atau projek panduan. Data dikutip untuk memastikan keberkesanan pendekatan yang diambil. Jika hasil kajian menunjukkan kejayaan, perubahan itu boleh diterimapakai. Jika tidak, cadangan tersebut mungkin perlu diubahsuai dan dikaji semula. Jika matlamat penyelesaian masalah tidak tercapai alternatif lain perlu dikenalpasti  dicuba, dan kitaran PDCA dilalui semula.

Aktiviti Menyelesai Masalah

Masalah boleh diselesaikan sendiri oleh seorang individu ataupun dilakukan bersama secara berkumpulan. Kumpulan meningkat mutu mempunyai kelebihan kerana ia membolehkan pertukaran buah fikiran dari seramai orang yang boleh dari pelbagai peringkat sesebuah organisasi. Suasana dan semangat berkerjasama yang diperlukan dalam kerja berkumpulan mampu menghasilkan suatu penguraian masalah yang boleh dianggap sebagai kepunyaan bersama dan dengan itu memastikan komitmen yang lebih tinggi. Kaedah kerja bekumpulan untuk menyelesaikan masalah yang paling dikenali dan sering digunakan ialah Kumpulan Meningkat Mutu Kerja (QCC atau KMK). Namun, Kumpulan Antara-jabatan atau Kumpulan Pelbagai fungsi adalah lebih  berkesan untuk menyelesaikan masalah yang disebabkan oleh pelbagai faktor.

Jawatankuasa jawatankuasa diperingkat pengurusan juga boleh dianggap sebagai kumpulan meningkat mutu kerja.

PENGUBAHAN KUALITI SECARA RADIKAL

Menetapkan Standad Proses dan Produk Ketahap Yang Lebih Tinggi secara radikal boleh dilakukan melalui:

1. Penerapan Idea Baru,
2. Benchmarking,
3. Innovasi
4. Menggunapakai Hasil Penyelidikan.

Penambahbaikan Radikal

Pendekatan begini dikatakan radikal kerana ia memerlukan langkah langkah besar dan bukan perubahan sedikit demi sedikit. Penggunaaan kaedah ini perlu ketika ada keperluan ataupun peluang. Ada dua keadaan dimana kaedah ini diperlukan:

1. Jika sebahagian besar proses pengeluaran produk perlu diubah atau direkabentuk semula.
2. Merekabentuk produk atau perkhidmatan baru

Tujuan kaedah ialah merekabentuk proses pengeluaran baru atau pun produk baru. Perbezaan besar antara pendekatan ini dengan penambahbaikan berdikitdikit ialah ia bertujuan meningkatkan standad produk ketahap yang lebih tinggi dan bukan hanya sekadar menepati spesifikasi yang sediada. Untuk setiap produk atau perkhidmatan baru suatu standad yang lebih tinggi perlu ditetapkan sebagai sasaran baru.

Merekabentuk Semula Sistem dan Proses untuk Produk yang Sediada (Re-engineering)

Sistem dan proses mungkin perlu direkabentuk semula jika terdapat kesulitan yang besar ataupun didorong oleh terdapatnya peluang baru (contohmya terdapat teknologi baru atau sumber yang dahulunya tidak didapati). Rekabentuk baru itu boleh berasaskan kepada model model yang sediada (melalui proses Benchmarking) ataupun berpunca dari penyelidikan dan inovasi.

Permintaan dari Pelanggan yang Mahukan Produk Baru dan Lebih Baik

Keperluan pelanggan berubah mengikut perubahan masa, nilai nilai budaya, keadaan sosio-ekonomi dan persekitaran. Dengan itu ciri ciri produk juga perlu berubah. Pengetahuan, teknologi, bahan dan cara baru senentiasa ditemui. Faedah dari penemuan penemuan baru ini perlu di manfaatkan kepada pengguna dengan memasukkannya semasa mereka bentuk produk baru.

Permintaan Terdahap Produk Yang Lebih Baik dan Cara Pengeluarannya.

Strategi dan Cara Mengehasilkan Produk Baru yang Lebih Baik

Menjangkakan Kehendak Pelanggan

Pengetahuan, teknologi, bahan dan teknik baru sahaja tidak cukup untuk memastikan supaya produk yang lebih baik dan lebih berguna dikeluarkan. Pengguna akan memilih produk atau perkhidmatan yang memenuhi kehendak mereka. Setiap organisasi perlu mengenali sifat, kehendak dan kegemaran pelanggannya dengan mendengar dan mencatit permintaan dan rungutan mereka disamping menjalankan kajian yang formal seperti kajian kehendak pelanggan dan kajian pasaran. Betapa pentingnya aktiviti sebegini ditekankan oleh penulis Tom Peters dalam bukunya “A Passionfor Excellence” yang antara lain menyebut tentang “ mendengar pelangan “ dan “menghidu pelanggan”.

Memanfaatkan Pengajaran dari Pengalaman Lepas

Pengalaman Lepas terutama maklumbalas dari aktiviti pengawalan kualiti dan peningkatan kualiti secara anjakan perlahan bagi produk dahulu atau sediada sangat berguna sebagai bimbingan semasa memajukan produk baru. Pengajaran boleh diperolehi daripada kejayaan dan juga kegagalan. Dengan sebab itu segala kekurangan, sebabnya dan cara ianya diatasi perlu dicatit dan disediakan untuk rujukan perekabentuk dan perancang.

Penggunaan Benchmarking

Salah satu sebab utama mengapa pelanggan menhendaki produk yang lebih baik ia-lah kerana mereka sedar bahawa terdapat produk yang lebih baik di tempat or organisasi lain.  Oleh itu adalah mustahak bagi sesuatu organisasasi mengetahui kekuatan yang terdapat pada organisasi yang serupa dengannya. Makna asal Benchmarking ialah membuat perbandingan pencapaian sendiri dengan pencapaian mereka yang terbaik dalam bidang yang sama dan seterusnya berlumba mengeluarkan produk yang setanding. Namun begitu, Benchmarking boleh juga ditakrifkan sebagai mempelajari bagaimana organisasi lain menangagani pelbagai perkara pokok seperti penggubalan polisi, pengurusan, proses kerja dan kaedah pengawalan kualiti. Benchmarking tidak semestinya berbentuk persaingan. Ia boleh juga berlaku dalam suasana berkerjasama. Benchmarking juga boleh berlaku antara unit unit dalam organisasi yang sama. Ini disebut sebagai Benchmarking dalaman dan memberi faedah yang sama seperti Benchmarking luaran.

Peranan Eksperimentasi, Penyelidikan, Rekaan dan Inovasi

Untuk memenuhi kehendak pelanggan yang sentiasa meminta produk atau perkhidmatan yang lebih canggih, setiap organisasi perlu berhasrat mencapai kecermelangan. Ia perlu bercitacita untuk menjadi yang terunggul didalam bidang yang diceburi ataupun sekurangkurangnya  mencapai standad yang sama dengan  mereka yang berstandad tertinggi. Ia mestilah bersedia untuk menyalurkan kepada pelanggan apa jua faedah dari penemuan terbaru teknologi, bahan ataupun kaedah dan jika boleh menjadi perintis. Kadar pembabitan sesebuah organisasi dalam penyelidikan bergantung kepada visi dan kemampuan organisasi tersebut. Setiap organisasi berkemampuan untuk melakukan eksperimentasi dan inovasi. Mewujudkan suasana yang sesuai adalah lebih penting dari memberi peruntukan yang besar.

Memperbaiki Rekabentuk Sistem Pengeluaran atau Penyampaian Khidmat

Pengeluaran produk produk baru seharusnya disertai dengan penggunaan rekabentuk sistem pengeluaran yang lebih cekap, setimpal dengan kos, boleh dipercayai, mampan dan selari dengan kehendak undang undang. Ini boleh dicapai dengan mempraktikkan pendekatan eksperimental PDCA. Ini termasuklah membina prototaip, membuat cobaan atau projek printis. Perubahan kepada rekabentuk dilakukan sehingga sasaran yang diimpikan tercapai. (see section on Quality by Design).