PENAMBAHBAIKAN KUALITI

Untuk memahami nilai dan kegunaan penambahbaikan dalam sistem pengurusan kualiti bersepadu, matlamat penambahbaikan dan pendekatan yang digunakan perlu dianalisa dengan lebih terperinci.

MATLAMAT PENAMBAHBAIKAN

Penambahbaikan mempunyai tiga matlamat yang berbeza ia-itu:

1. Matlamat 1: Peningkatan keupayaan menepati spesifikasi
2. Matlamat 2: Menambahbaik Sistem Pengeluaran / Sistem Penyampaian Khidmat
3. Matlamat 3: Menambahbaik Ciri ciri / Rekabentuk produk

Matlamat 1: Peningkatan Keupayaan Menepati Spesifikasi

Keupayaan menepati spesifikasi boleh ditingkatkan dengan pengawalan yang lebih baik.  Pengawlan input dan proses yang rapi membolehkan hasil yang dikeluarkan  menjadi lebih seragam dan sentiasa memiliki ciri ciri kualiti yang ditetapkan sambil mengurangkan bilangan produk yang tidak boleh dipakai atau terpaksa dibuat semula.

Matlamat 2: Memperbaiki Sistem Pengeluaran atau Pemberian Perkhidmatan

Walaupun produk yang dikeluarkan mungkin menepati kehendak pelanggan tetapi sistem pengeluaran dan proses proses yang digunakan mungkin mempunyai kelemahan yang boleh diperbaiki. Misalnya proses kerja yang lebih tepat dan cekap boleh meningkatkan :

1. produktiviti (bilangan barang / khidmat dalam tempoh tertentu)
2. kecekapan (efisiensi)
3. keberkesanan kos (perbelanjaan paling optimum) 

Semua ini boleh dicapai (antara lain) dengan:

1. memperbaiki proses yang digunakan
2. menyelenggara perlatan dengan lebih baik
3. meningkatkan kemahiran petugas

Matlamat 3: Memperbaiki Ciri Ciri Dan Rekabentuk Produk

Spesifikasi produk yang dikeluarkan kadangkala perlu diubah bersesuaian dengan maklumbakas dari pelanggan. Untuk mengeluarkan versi yang mempunyai ciri ciri yang lebih baik, perubahan kecil kepada pemilihan bahan dan proses kerja juga juga perlu dilakukan. Jika perubahan besar perlu dilakukan keatas ciri ciri produk, produk tersebut menjadi suatu produk baru dan dengan itu memerlukan perubahan kepada input (misalnya bahan baru), teknologi (misalnya mesin baru), proses dan sistem pengeluaran.

PENDEKATAN KEARAH PENINGKATAN KUALITI

Masaaki Imai dalam bukunya Kaizen menyarankan bahawa ada dua pendekatan berbeza untuk meningkatkan kualiti. Kedua pendekatan ini ialah:

1. Peningkatan berterusan secara sedikit demi sedikit
2. Peningkatan secara radikal

Kaedah pertama digunakan secara berterusan. Ia sesuai digunakan untuk objektif pertama ia-itu menentukan supaya spesifikasi sentiasa dituruti dan juga objektif kedua iaitu mewujudkan sistem yang lebih cekap (efisyen). Pendekatan kedua pula dilakukan secara lebih mendadak dan sesuai digunakan untuk:

1. Merekabentuk semula produk / perkhidmatan sediada
2. Merombak semula sistem produksi atau pemberian perkhidmatan (process ‘Re-Engineering’)
3. Memajukan produk baru

PENINGKATAN BERTERUSAN (KAIZEN)

Prinsip yang ditekankan dalam pendekatan ini ialah perubahan kecil secara perlahan (sedikit demi sedikit) bila dilakukan berterusan dengan melibatkatkan seluruh anggota sesebuah organisasi akan memberi kesan kepada hasil yang dikeluarkan atau perkhidmatan yang diberikan. Falsafah Kaizen mengandaikan bahawa ahli ahli sesuatu organisasi secara individu atau berkumpulan, mempunyai keinginan dan juga kemampuan untuk memperbaiki keadaan dan juga carakerja dalam organisasi tersebut. Penambahbaikan ini mungkin tertumpu secara spesifik kepada produk yang dikeluarkan tetapi boleh juga secara am seperti memperbaiki persekitaran tempat kerja (misalnya Polisi 5S), perubahan budaya kerja, keselamatan, penyimpanan, penghantaran, pemasaran dan sebagainya (Masaki Imai).

Pendekatan secara peningkatan perlahan berguna untuk memperbaiki konforman terhadap spesifikasi input, proses dan output (Objectif 1 diatas) dan untuk meningkatkan kecekapan melalui penyelesaian masaalah atau pun perubahan yang kecil kepada rekabentuk asal (Objektif 2 diatas).Pendekatan secara peningkatan perlahan berguna untuk memperbaiki konforman terhadap spesifikasi input, proses dan output (Objectif 1 diatas) dan untuk meningkatkan kecekapan melalui penyelesaian masaalah atau pun perubahan yang kecil kepada rekabentuk asal (Objektif 2 diatas).

Sebarang pengalaman dan pengajaran boleh diambilpakai dalam rekabentuk produk baru atau merekabentuk semula produk yang sediada. (Objektif 3 diatas). Sebarang pengalaman dan pengajaran boleh diambil pakai dalam rekabentuk produk baru atau merekabentuk semula produk yang sediada. (Objektif 3 diatas).

Kaedah Mencapai Peningkatan Secara Sedikit demi Sedikit

Langkah pertama kaedah penambahbaikan ini ialah mengenalpasti kegagalan konformans ataupun mengenali masaalah. Proses mengenalpasti ini dilakukan melalui pengukuran dan pengawalan kualiti. Tindakan yang boleh diambil bila berlakunya kegagalan konforman boleh dibuat melaui tiga pendekatan yang berhubungkait.

Pembetulan Segera

Sistem pengawalan perlu diwujudkan sebagai sebahagian dari prosedur pengeluaram / penyampaian hidmat.  Petugas perlu peka kepada kejadian dimana standad atau spesifikasi gagal gagal disempurnakan. Kesedaran ini perlu untuk memastikan supaya proses yang terkeluar dari batas boleh diperbetulkan dengan segera dan dengan itu mengelakkkan dari suatu bac produk mengalami kecelaan. Biasanya, ini memerlukan penutupan sementara produksi atau perkhidmatan sehinggalah masalah yang menyebabkan kegagalan konforman itu diperbetulkan. Terdapat banyak masalah yang boleh diselesaikan dengan segera.

Menghadkan Kesan Buruk

Tindakan menghadkan kesan buruk ialah tindakan mengurangkan akibat, kerugian dan masalah yang ditimbulkan oleh produk yang tidak menepati spesifikasi. Dalam industri pembuatan cara yang biasa ialah mengenalpasti produk yang tercela dan mencegahnya dari sampai kepada samada pengguna pengguna luaran mahupun dalaman. Kecelaan yang tidak serius boleh debetulkan dengan memperbaiki semula sebelum dilepaskan untuk kegunaan pelanggan. Jika produk yang tercela telah dijual secara tidak sengaja kepada pengguna, barang tersebut boleh dipanggil balik, ditukarganti, atau pun waranti disediakan untuk memperbaikinya. Namun dalam industri perkhidmatan, jika ia gagal memuaskan kehendak pelanggan biasanya ia tidak boleh diperbetulkan lagi. Kesan buruk boleh diringankan dengan salah satu atau semua langkah berikut:

1. memberi penjelasan,
2. memohon maaf,
3. mengurangkan harga,
4. mengembalikan bayaran
5. memberi pampasan sebagai balasan kepada susahpayah yang dihadapi oleh pelanggan.

Jelas disini bahawa pengawasan pada peringkat ini memberi manfaat yang kecil.  Faedah utama yang boleh dikecapi dari usaha menghadkan kesan buruk hanyalah sekadar mengekalkan jalinan baik dengan pelanggan.

Maklumbalas dan Tindakan Pembetulan

Tindakan yang diambil untuk memperbetulakan kecelaaan memerlukan kerja dan belanja tambahan. Faedah yang tercapai begitu terhad. Kegunaan utama aktiviti mengenalpasti kecacatan dan kecelaan ia-lah maklumbalas kepada proses sebelumnya. Kegagalan menepati sepsifikasi pada proses itu perlu diselesaikan. Penyelesaian masalah dan tindakan pembetulan proses adlah diantara cara yang paling berkesan untuk meningkatkan kualiti secara sedikit demi sedikit. Cara cara lain merupakan langkah sampingan kepada cara ini.

Penyelesaian masalah tidak dapat dilakukan sekiranya masalah tidak dikenalpasti terlebih dahulu. Kebanyakan masalah diketahui melalui aktiviti mengukur kualiti dan mengenalpasti kegagalan menepati spesifikasi. Bagaimanapun, tidak semua masalah boleh diketahui melalui pengawalan secara tradisi. Adalah lebih baik jika kaedah khusus mencari masalah dijalankan dengan menjalankan audit, membuat kajian kepuasan pelanggan dan juga meminta supaya pelanggan serta pekerja memberi pendapat dan menyuarakan rungutan secara aktif.

Penyelesaian Masaalah

Setelah mengalpasti masalah, pendekatan tertentu perlu dipakai untuk meneyelesaikan masalah tersebut. Proses penyelesaian masalah yang biasa digunakan adalah berasal dari pendekatan saintifik.

Proses Penyelesaian Masalah

Langkah pertama ialah mengutip data. Data dikutip untuk menentukan:

1. Kekerapan masalah (how often?),
2. Bila ia berlaku (when they happen?)
3. tempat (where they happen?)
4. orang yang kena mengena / ada kaitan (whom?)
5. bagaimana dan mengapa masalah berlaku (how and why?)

Kekerapan masalah boleh ditentukan dengan menggunakan teknik statistik yang merangkumi aktiviti mengumpul, menganalisa dan mempersembahkan data. Pada masa yang sama beberapa kaedah statistik seperti Carta (tulang ikan) Ishikawa, carta Pareto,  dan lain lain boleh digunakan untuk memperjelaskan masalah. Hakikatnya, semua keputusan hendaklah dibuat berasaskan data.

Langkah Pembetulan

Usaha menyelesaikan masalah bertujuan memilih dan mempraktikkan suatu cara yang berkesan untuk mengatasi masalah tersebut. Pada mulanya sebanyak mungkin cara penyelesaian alternatif harus dipertimbangkan.  Senarai alternatif boleh didapati dengan mendapatkan cadangan dari pekerja, Benchmarking ataupun meninjau kajian kajian orang lain yang tersiar dalam publikasi. Suatu pendekatan eksperimental (interventional study) berdasarkan pengumpulan dan penganalisaan data secara teliti patut diambil untuk menentukan samada sesuatu cara atau pendekatan yang diambil itu berkesan ataupun tidak. Cara yang paling berkesan ia-lah menggunakan kaedah Kitaran (PDCA) Shewhart / Deming, (seperti yang dicadangkan sebelum ini pada peringkat perancangan).

Penggunaan Kaedah Kitaran PDCA untuk in Menjalankan Langkah Langkah Pembetulan

Mengikut pendekatan ini, perobahan yang dicadangkan perlu dirancangkan dengan teliti terlebih dahulu sebelum dilaksanakan sebagai satu kajian berbentuk simulasi, percobaan atau projek panduan. Data dikutip untuk memastikan keberkesanan pendekatan yang diambil. Jika hasil kajian menunjukkan kejayaan, perubahan itu boleh diterimapakai. Jika tidak, cadangan tersebut mungkin perlu diubahsuai dan dikaji semula. Jika matlamat penyelesaian masalah tidak tercapai alternatif lain perlu dikenalpasti  dicuba, dan kitaran PDCA dilalui semula.

Aktiviti Menyelesai Masalah

Masalah boleh diselesaikan sendiri oleh seorang individu ataupun dilakukan bersama secara berkumpulan. Kumpulan meningkat mutu mempunyai kelebihan kerana ia membolehkan pertukaran buah fikiran dari seramai orang yang boleh dari pelbagai peringkat sesebuah organisasi. Suasana dan semangat berkerjasama yang diperlukan dalam kerja berkumpulan mampu menghasilkan suatu penguraian masalah yang boleh dianggap sebagai kepunyaan bersama dan dengan itu memastikan komitmen yang lebih tinggi. Kaedah kerja bekumpulan untuk menyelesaikan masalah yang paling dikenali dan sering digunakan ialah Kumpulan Meningkat Mutu Kerja (QCC atau KMK). Namun, Kumpulan Antara-jabatan atau Kumpulan Pelbagai fungsi adalah lebih  berkesan untuk menyelesaikan masalah yang disebabkan oleh pelbagai faktor.

Jawatankuasa jawatankuasa diperingkat pengurusan juga boleh dianggap sebagai kumpulan meningkat mutu kerja.

PENGUBAHAN KUALITI SECARA RADIKAL

Menetapkan Standad Proses dan Produk Ketahap Yang Lebih Tinggi secara radikal boleh dilakukan melalui:

1. Penerapan Idea Baru,
2. Benchmarking,
3. Innovasi
4. Menggunapakai Hasil Penyelidikan.

Penambahbaikan Radikal

Pendekatan begini dikatakan radikal kerana ia memerlukan langkah langkah besar dan bukan perubahan sedikit demi sedikit. Penggunaaan kaedah ini perlu ketika ada keperluan ataupun peluang. Ada dua keadaan dimana kaedah ini diperlukan:

1. Jika sebahagian besar proses pengeluaran produk perlu diubah atau direkabentuk semula.
2. Merekabentuk produk atau perkhidmatan baru

Tujuan kaedah ialah merekabentuk proses pengeluaran baru atau pun produk baru. Perbezaan besar antara pendekatan ini dengan penambahbaikan berdikitdikit ialah ia bertujuan meningkatkan standad produk ketahap yang lebih tinggi dan bukan hanya sekadar menepati spesifikasi yang sediada. Untuk setiap produk atau perkhidmatan baru suatu standad yang lebih tinggi perlu ditetapkan sebagai sasaran baru.

Merekabentuk Semula Sistem dan Proses untuk Produk yang Sediada (Re-engineering)

Sistem dan proses mungkin perlu direkabentuk semula jika terdapat kesulitan yang besar ataupun didorong oleh terdapatnya peluang baru (contohmya terdapat teknologi baru atau sumber yang dahulunya tidak didapati). Rekabentuk baru itu boleh berasaskan kepada model model yang sediada (melalui proses Benchmarking) ataupun berpunca dari penyelidikan dan inovasi.

Permintaan dari Pelanggan yang Mahukan Produk Baru dan Lebih Baik

Keperluan pelanggan berubah mengikut perubahan masa, nilai nilai budaya, keadaan sosio-ekonomi dan persekitaran. Dengan itu ciri ciri produk juga perlu berubah. Pengetahuan, teknologi, bahan dan cara baru senentiasa ditemui. Faedah dari penemuan penemuan baru ini perlu di manfaatkan kepada pengguna dengan memasukkannya semasa mereka bentuk produk baru.

Permintaan Terdahap Produk Yang Lebih Baik dan Cara Pengeluarannya.

Strategi dan Cara Mengehasilkan Produk Baru yang Lebih Baik

Menjangkakan Kehendak Pelanggan

Pengetahuan, teknologi, bahan dan teknik baru sahaja tidak cukup untuk memastikan supaya produk yang lebih baik dan lebih berguna dikeluarkan. Pengguna akan memilih produk atau perkhidmatan yang memenuhi kehendak mereka. Setiap organisasi perlu mengenali sifat, kehendak dan kegemaran pelanggannya dengan mendengar dan mencatit permintaan dan rungutan mereka disamping menjalankan kajian yang formal seperti kajian kehendak pelanggan dan kajian pasaran. Betapa pentingnya aktiviti sebegini ditekankan oleh penulis Tom Peters dalam bukunya “A Passionfor Excellence” yang antara lain menyebut tentang “ mendengar pelangan “ dan “menghidu pelanggan”.

Memanfaatkan Pengajaran dari Pengalaman Lepas

Pengalaman Lepas terutama maklumbalas dari aktiviti pengawalan kualiti dan peningkatan kualiti secara anjakan perlahan bagi produk dahulu atau sediada sangat berguna sebagai bimbingan semasa memajukan produk baru. Pengajaran boleh diperolehi daripada kejayaan dan juga kegagalan. Dengan sebab itu segala kekurangan, sebabnya dan cara ianya diatasi perlu dicatit dan disediakan untuk rujukan perekabentuk dan perancang.

Penggunaan Benchmarking

Salah satu sebab utama mengapa pelanggan menhendaki produk yang lebih baik ia-lah kerana mereka sedar bahawa terdapat produk yang lebih baik di tempat or organisasi lain.  Oleh itu adalah mustahak bagi sesuatu organisasasi mengetahui kekuatan yang terdapat pada organisasi yang serupa dengannya. Makna asal Benchmarking ialah membuat perbandingan pencapaian sendiri dengan pencapaian mereka yang terbaik dalam bidang yang sama dan seterusnya berlumba mengeluarkan produk yang setanding. Namun begitu, Benchmarking boleh juga ditakrifkan sebagai mempelajari bagaimana organisasi lain menangagani pelbagai perkara pokok seperti penggubalan polisi, pengurusan, proses kerja dan kaedah pengawalan kualiti. Benchmarking tidak semestinya berbentuk persaingan. Ia boleh juga berlaku dalam suasana berkerjasama. Benchmarking juga boleh berlaku antara unit unit dalam organisasi yang sama. Ini disebut sebagai Benchmarking dalaman dan memberi faedah yang sama seperti Benchmarking luaran.

Peranan Eksperimentasi, Penyelidikan, Rekaan dan Inovasi

Untuk memenuhi kehendak pelanggan yang sentiasa meminta produk atau perkhidmatan yang lebih canggih, setiap organisasi perlu berhasrat mencapai kecermelangan. Ia perlu bercitacita untuk menjadi yang terunggul didalam bidang yang diceburi ataupun sekurangkurangnya  mencapai standad yang sama dengan  mereka yang berstandad tertinggi. Ia mestilah bersedia untuk menyalurkan kepada pelanggan apa jua faedah dari penemuan terbaru teknologi, bahan ataupun kaedah dan jika boleh menjadi perintis. Kadar pembabitan sesebuah organisasi dalam penyelidikan bergantung kepada visi dan kemampuan organisasi tersebut. Setiap organisasi berkemampuan untuk melakukan eksperimentasi dan inovasi. Mewujudkan suasana yang sesuai adalah lebih penting dari memberi peruntukan yang besar.

Memperbaiki Rekabentuk Sistem Pengeluaran atau Penyampaian Khidmat

Pengeluaran produk produk baru seharusnya disertai dengan penggunaan rekabentuk sistem pengeluaran yang lebih cekap, setimpal dengan kos, boleh dipercayai, mampan dan selari dengan kehendak undang undang. Ini boleh dicapai dengan mempraktikkan pendekatan eksperimental PDCA. Ini termasuklah membina prototaip, membuat cobaan atau projek printis. Perubahan kepada rekabentuk dilakukan sehingga sasaran yang diimpikan tercapai. (see section on Quality by Design).

GARISPANDUAN PENYEDIAAN PELAN PENGURUSAN OPERASI

Artikel ini masih dalam proses penulisan

PENGENALAN

Artikel ini bertujuan memberi panduan kepada pemberi khidmat dipelbagai perkhidmatan kesihatan untuk menyediakan dokumen mengenai pengurusan atau unit dan khidmat yang diberikan yang disebut sebagai ‘Pelan Pengurusan Operasi’.   Dalam konteks ini ‘pelan’ bermaksud pengolahan/coretan dalam bentuk dokumen (dan bukan bermaksud perancangan untuk tempoh tertentu). Manakala ‘operasi’ pula ialah semua usaha yang perlu dilakukan untuk menyampaikan perkhidmatan di unit/jabatan/institusi yang berkenaan. Secara umumnya pelan ini mengandungi perkara berikut:

1. Objektif unit/jabatan/ institusi (kenapa perkhidmatan ini diwujudkan)
2. Skop dan jenis produk perkhidmatan yang disediakan
3. Faedah kepada masyarakat dan pelanggan
4. Kaedah/teknologi yang digunakan
5. Organisasi dan pengurusan

Ia menitikberatkan aspek operasi ia-itu penyampaian perkhidmatan. Namun begitu, sedikit sebanyak ia menyentuh aspek tadbirurus lain seperti pengurusan tenaga kerja, pengurusan kewangan, pengurusan fasiliti dan pentadbiran am.

Untuk menyampaikan keseluruhan perkhidmatan dokumen ini akan disokong oleh  Manual Prosedur Operasi Standad (Manual Prosedur Kerja / Panduan Pengendalian Kes) yang seragam.  Setiap dokumen didalam manual itu  menyatakan bagaimana produk perkhidmatan disampaikan kepada kumpulan sasaran tertentu dengan berkesan, selamat dan cekap. Panduan mengenai penyediaan Dokumen Prosedur Operasi Standad akan diberi melalui artikel lain.

BENTUK DOKUMEN

Setiap dokumen dibahagikan kepada beberapa bahagian. Rangka kandungan setiap bahagian diberikan disini tetapi perlu dihuraikan sendiri oleh sesiapa yang menyediakan dokumen untuk unit/perkhidmatan mereka. Teks dokumen disediakan dalam bentuk softcopy menggunakan aplikasi pemerosesan perkataan (MS Word 2007 dll). Dokumen  boleh dicetak jika perlu.

PEYEDIAAN DOKUMEN

Penyediaaan dokumen Pelan Pengurusan Operasi adalah menjadi tanggungjawab pihak pengurusan teratas  institusi, jabatan atau unit (Ketua Eksekutif atau Pengarah). Secara praktiknya, ia elok di sediakan oleh satu kumpulan kerja (yang dilantik tetapi diselia dengan teliti). Mereka akan mengumpul maklumat, merbincangkan dan menulis dalam bentuk draf. Kemudiannya, ia perlu melalui proses suntingan, kajian pelaksanaan awal, pembetulan dan pengesahan sebelum dianggap muktamad. Ia perlu dikaji dengan teliti oleh pihak pengurusan terutama ketua institusi/jabatan/unit. Ia hanya boleh diterima pakai setelah disahkankan sebagai dokumen rasmi oleh Ketua Eksekutif (Pengarah).

Dokumen ini perlu dikajisemula atau dibaiki jiga terdapat perubahan yang memberi kesan. Jika tidak sekukurangnya setiap tiga tahun.

EDARAN DOKUMEN

Hanya satu Dokumen Pelan Pengurusan Operasi perlu disediakan oleh setiap institusi/jabatan/unit. Dokumen dalam bentuk soft copy atau salinan bercetak perlu diedarkan supaya dibaca dan difahami oleh semua anggota unit/jabatan/institusi. Hanya satu versi sahaja sepatutnya berada diperedaran. Versi lama perlu ditarik balik supaya tidak digunapakai lagi.

Jika pengedaran dibuat melalui sistem berkomputer, ia diletakkan didalam folder gunasama. Aksesnya boleh dihadkan kepada pengguna tertentu dengan menggunakan teknik kawalan akses seperti kata laluan atau kad laluan.

Jika pengedaran melibatkan dokumen bercetak, salinan perlu disimpan ditempat berikut:

1. Bilik Ketua institusi/Jabatan/Unit
2. Pejabat Jabatan/ Unit (untuk rujukan semua kakitangan)
3. Pejabat Ketua Eksekutif (Pengarah) institusi
4. Pejabat Pengurusan Tertinggi (Ibu Pejabat, Pejabat Korporat, Bahagian/Kementerian)

Disamping itu, salinan boleh diletakkan ditempat bekerja, terutama jika ianya berada ditempat yang berasingan serta jauh dari pejabat/fasiliti utama unit/jabatan.

Samaada akses perlu diberikan kepada anggota jabatan lain atau orang lain (sebahagian atau sepenuhnya) bergantung kepada tahap kerahsiaan maklumat dalam dokumen dan polisi mengenai pendedahan maklumat.

KANDUNGAN PLAN PENGURUSAN OPERASI (PPO)

Kandungan dan susunaturnya perlu seragam dan tetap seperti berikut:

1. Muka Hadapan
2. Keterangan mengenai dokumen
   1. Kegunaan dokumen
   2. Kaitan dengan dokumen lain
   3. Riwayat penyediaan dan pengesahan
3. Indeks kandungan
4. Pengenalan kepada perkhidmatan
5. Visi & Misi, Objektif
6. Piagam Pelanggan
7. Fungsi Perkhidmatan
8. Produk Perkhidmatan
9. Sistem Penyampaian
   • Organisasi
   • Polisi dan Prosedur
10. Komunikasi
    • Komunikasi Di Dalam Jabatan / Unit
    • Komunikasi Dengan Pelanggan Serta Jabatan / Unit Lain
11. Pengurusan Kualiti
12. Lampiran (kandungan lampiran perlu diubah/ditambah setiap tahun).
    1. Carta organisasi sebenar bagi tahun operasi (dengan nama petugas)
    2. Perancangan bajet untuk tahun ini
    3. Pelan Latihan dan Pembelajaran tahun ini
    4. Pelan Aktiviti sosial tahun ini
    5. Lapuran Prestasi Jabatan bagi tahun lepas secara terperinci (boleh diambil dari Lapuran Tahunan Jabatan)
    6. Produktiviti (Kedatangan/bilanagn kes)
    7. Kualiti (pencapaian bagi setiap indikator, keupayaan menjayakan semua aktiviti ayang dirancangkan)
    8. Ringkasan prestasi lima (5) tahun yang lepas dalam bentuk graf atau rajah

Muka Hadapan

Nama Unit/Jabatan/institusi dan perkhidmatan yang diberi diterakan dengan jelas dimuka hadapan. Juga disebutkan jenis dokumen ia-itu Plan Pengurusan Operasi (PPO).

Contoh Muka Depan

KETERANGAN MENGENAI DOKUMEN

Dimuka dua, keterangan mengenai dokumen diberi secara ringkas merangkumi:

1. Kegunaan dokumen
2. Kaitan dengan dokumen lain
3. Riwayat penyediaan dan pengesahan

Terdapat dua kegunaan (manfaat utama) dokumen ia-itu

1. Memberi penerangan dan panduan kepada pihak pengurusan atasan, kakitangan pelaksana dan juga pengguna perkhidmatan ini
2. Berfungsi sebagai bahan rujukan dalam program orientasi, latihan dan juga pembelajaran berterusan

Dibawah tajuk ‘Kaitan dengan dokumen lain’ perlu disebutkan bahawa ianya adalah dokumen induk kepada semua dokumen yang disediakan di unit/jabatan/perkhidmatan. Jika unit ini adalah sebahagian dari sebuah fasiliti/institusi besar, fasiliti/institusi tersebut sepatutnya telah menyediakan Pelan Pengurusan Operasinya sendiri.

Bagaimana, bila dan oleh siapa dokumen ini di sediakan dan disahkan diceritakan secara ringkas.

Contoh Keterangan

INDEKS KANDUNGAN DOKUMEN

Kandungan dokumen, seperti yang dirangkakan diatas disenaraikan disini (dengan mudah jika applikasi pemerosesan perkataan seperti MSWord™ digunakan).

PENGENALAN MENGENAI INSTITUSI/JABATAN/UNIT

Bahagian ini menerangkan secara ringkas kenapa perkhidmatan ini diwujudkan (objektifnya), faedahnya kepada masyarakat, pelanggannya, organisasi dan pengurusannya serta strategi/pendekatan yang digunakan.

Menulis ringkasan pada permulaannya adalah agak sukar. Oleh itu tuliskan dahulu apa yang terlintas difikiran dan betulkan selepas semua bahagian telah diolah.

Contoh: Pengenalan, Visi & Misi

VISI DAN MISI

Visi dan Misi Perkhidmatan dinyatakan dibahagian ini. Visi merupakan penyataan mengenai pelan strategik (masa depan) yang diimpikan. Misi pula menyatakan perkhidmatan yang sedang diberikan atau ditawarkan pada masakini oleh unit/jabatan/perkhidmatan/institusi. Objektif pula ialah apa yang diharapkan akan tercapai dari segi produktiviti, kelancaran (efficiency) dan kualiti.

Jika dokumen ini disediakan oleh unit/jabatan dalam sebuah fasiliti/institusi besar ia perlulah selaras dan mengambilkira visi/misi/objektif badan induk itu.

PIAGAM PELANGGAN

Piagam pelanggan ialah  janji dan keazaman bertulis yang di zahirkan oleh pemberi khidmat kepada pengguna perkhidmatan. Biasanya ia menyatakan ciri produk perkhidmatan dan standadnya terutama yang berkait dengan:

1. Kecekapan dan ketepatan masa
2. Kualiti
3. Suasana dan pesekitaran
4. Budi pekerti petugas serta perhubungan dan interaksi dengan pelanggan (kemesraan, sopan santun, menjaga marwah)
5. Kesugguhan untuk cepat bertindak dan menyelesaikan masalah atau rungutan

FUNGSI PERKHIDMATAN

Sesebuah unit/jabatan/institusi boleh menjalankan satu atau lebih fungsi dianatra fungsi fungsi berikut:

1. Pentadbiran
2. Perhubungan
3. Teknikal
4. Sokongan teknikal

Fungsi teras (core functions) perlu dikenalpasti. Fungsi sampingan mengambil misalnya bahagaian dalam program latihan professional juga perlu dinyatakan. Pelaksanaan fungsi dipraktikkan melalui penawaran pelbagai produk perkhidmatan. Objektif yang hendak dicapai dan standadnya perlu dinyatakan dengan jelas.

PRODUK PERKHIDMATAN

Produk adalah hasil dari operasi pengeluaran. Dibidang perkilangan produk merupakan suatu benda. Namun apabila perkhidmatan diberi produknya ialah kepuasan kepada pelanggan dengan tercapainya apa yang dia hajatkan. Biasanya pelanggan terlibat sama dalam proses pemeberian khidmat, berinteraksi dengan petugas/pekerja, dan mengalami suasana serta persekitaran tempat khidmat diberi. Jadi, kualiti interaksi dan keselesaan yang dialami merupakan sebahagian dari produk. Produk perkhidmatan ia-lah satu set aktiviti untuk memenuhi keperluan pelanggan terdiri dari:

1. Pelbagai  proses yang dilakukan oleh para petugas
2. Interaksi petugas dengan pelanggan termasuk penerangan dan komunikasi
3. Penyediaan persekitaran & suasana untuk keselesaan serta keselamatan pelanggan
4. Pembekalan barangan (jika ia merupakan sebahagian dari perkhidmatan)

Setiap produk memiliki ciri produk, spesifikasi dan standadnya. Apa yang dialami oleh pesakit semasa mendapat pekhidmatan (suasana dan budaya) adalah juga ciri produk perkhidmatan yang perlu dititkberatkan.

Pada umumnya dalam bidang penjagaan pesakit,  jenis produk yang ditawarkan mengambilkira:

1. Tujuan utama (penyembuhan, pemulihan, pencegahan atau promosi kesihatan)
2. Keperluan pelanggan dan sasaran rawatan
3. Pendekatan, kaedah, teknologi/cara/modaliti
4. Kewujudan fasiliti dan peralatan yang berfungsi baik, berkesan dan sesuai
5. Kemampuan teknikal tenaga kerja (bilangan dan kemahiran petugas )

SENARAI PRODUK PERKHIDMATAN

Produk perkhidmatan yang ditawarkan perlu disenaraikan di dalam satu lampiran.

Contoh: Piagam Pelanggan, Fungsi & Produk Perkhidmatan

SISTEM PENYAMAPAIN

Terdapat pelbagai tempat, cara, syarat dan tempoh operasi dimana perkhidmatan disampaikan kepada pelanggan. Jenis perkhidmatan yang diberikan serta cara kerja juga mungkin berbeza. Kesemua unsur ini merupakan suatu sistem  penyamapain khidmat.

Contoh Sistem Penyampaian

(PERSEKITARAN DIMANA KHIDMAT DISAMPAIKAN)

Contohnya di sesebuah hospital terdapat beberapa sistem penyampaian ia-itu:

1. Perkhidmatan Pesakit Dalam
2. Perkhidmatan Pesakit Luar
3. Perkhidmatan Penjagaan Rawatan Harian (ACC)
4. Perkhidmatan Lawatan ke Rumah

Perkhidmatan Pesakit Dalam

Sistem penyampaian Pesakit Dalam merupakan perkhidmatan untuk pesakit yang menginap dihospital dan diberikan bagi tempoh lebih dari satu hari secara berterusan oleh suatu pasukan terdiri dari doktor, jururawat dan petugas lain. Terdapat juga petugas lain yang sama berganding menjaga pesakit (dijemput melalui rujukan) dengan memberikan khidmat sokongan biasanya secara berkala. Sistem rawatan pesakit dalam adalah sesuai untuk pesakit yang memerlukan :

1. Rawatan dan perhatian sepanjang hari
2. Penstabilan
3. Prosedur yang mengambil masa lama dan memerlukan jagaan serta pelbagai khidmat bantuan sepanjang masa
4. Penjagaan terkawal (penyakit berjangkit, pesakit mental, banduan dsb.)

Sistem Penjagaan Pesakit Luar

Sistem penyampaian khidmat Pesakit Luar merupakan perkhidmatan yang biasanya diberikan diklinik dan diteruskan dirumah. Pesakit datang (melawat) bila perlu (walk in) atau secara berkala mengikut temujanji. Masa lawatannya adalah pada waktu bekerja yang ditetapkan dan tempohnya tidak melebihi satu hari. Pesakit diberi perhatian secara bergilir oleh pemberi khidmat utama . Jika perlu ia juga mendapat jagaan dari petugas sokongan klinikal dari unit lain. Sistem pesakit luar digunakan untuk memeberi khidmat untuk:

1. Pertemuan pertama pesakit dengan pemberikhidamat,
2. rawatan ulangan untuk penyakit kronik
3. Persediaan sebelum  pesakit mendapat rawatan sebagai pesakit dalam
4. Rawatan susulan selepas pesakit mendapat rawatan sebagai pesakit dalam

Sistem Penjagaan Secara Rawatan Harian

Sistem ini merupakan adunan ciri perkhidmatan pesakit luar dan dalam. Pesakit datang mengikut temujanji. Tempoh lawatannya tidak melebihi satu hari. Ia diberi tempat khas di unit Rawatan Harian. Ia mendapat perhatian dari seorang atau satu pasukan petugas bergantung kepada jenis ujian/rawatan yang hendak diberikan. Perkhidmatan ini ditawarkan kepada pesakit tertentu yang menepati kriteria yang ditetapkan.

Perkhidmatan Lawatan ke Rumah

Perkhidmatan ini biasanya diberikan kepada pesakit selepas discaj dari rawatan pesakit dalam atau sebagai tambahan kepada rawatan pesakit luar. Biasanya ia ditawarkan kepada pesakit yang rawatannya lebih berkesan atau selesa jika diberi dirumah ataupun mereka yang mempunyai masalah pergerakan atau pengangkutan ke hospital. Perkhidmatan ini diberikan samada oleh petugas bersendiri ataupun secara berpasukan mengikut jadual yang ditetapkan.

Pekhidmatan Teleperubatan

Perkhidmatan ini diberikan menggunakan kaedah multimedia melalui saluran jarak jauh (wide area network) dimana petugas tidak bersemuka secara berhadapan dengan pesakit. Ia berikan dalam bentuk:

1. Konsultasi
2. Memberi nasihat, arahan atau maklumat
3. Mendapatkan maklumat dari pesakit untuk tujuan pemantauan

Semasa khidmat konsultasi biasanya petugas dimana pesakit berada hadir bersama. Interaksi belaku dianatara petugas ditempat jauh dengan petugas temapatan serta juga pesakit. Kesemua khidmat ini perlu mengikut proses penjagaan klinikal seperti jua khidmat lain dan semua butiran perlu direkodkan dalam sistem maklumat atau rekod perubatan pesakit.

ORGANISASI

Setiap organisasi memerlukan pengurusan yang teratur di setiap peringkat. Bagi penyampaian perkhidmatan kesihatan/penjagaan pesakit peringkat yang dimaksudkan terdiri dari:

1. Organisasi (enterprise, konglomerat, syarikat, kementerian)
2. Institusi / Jabatan
3. Unit penyamapaian produk perkhidmatan

Setiap peringkat ini memepunyai fungsinya yang tersendiri. Diperingkat Organisasi (enterprise, konglomerat, syarikat, kementerian), ia-itu peringkat yang teratas fungsi utamanya ialah:

1. Perancangan Strategik (menentukan polisi dan halatuju)
2. Pentadbiran keseluruhan
3. Penyeliaan keseluruhan
4. Agihan sumber (belanjawan, prasarana, tenaga kerja dll.)

Peringkat jabatan/institusi  terdapat didalam  organisasi yang besar dan tidak semestinya wujud disetiap organisasi. Contohnya sesebuah hospital didalam suatu konglomerat atau kementerian ialah sebuah institusi/jabatan. Ia mengikut dan memanjangkan fungsi organisasi keatas unit unit pemberi khidmat dibawah kawalanya dengan menerapkan polisi serta halatuju institusi, mentadbir urus, mengawal dan menyediakan keperluan.

Unit penyampaian produk perkhidmatan pula melakukan tugas sebenar operasi dan berinteraksi secara terus dengan pelanggan. Ia mematuhi polisi, halatuju dan arahan pihak jabatan/ institusi dan menggunakan segala sumber yang telah disediakan. Ia dibahagikan kepada pasukan petugas yang menyampiakn suatu produk perkhidmatan.

Oleh itu, didalam dokumen ini perlu dihuraikan perkara berikut:

1. Pembahagian peringkat
2. Hubungkait antara peringkat (Penurunan kuasa, perhubungan dsb.)
3. Agihan tanggungjawab dan fungsi

Selepas itu, kesemua perkara diatas bolehlah diringkaskan dalam bentuk satu atau lebih carta organisasi.

Contoh Carta Orgnisasi

POLISI & PROSEDUR

POLISI UTAMA

Polisi utama (teras/dasar) sepatutnya ditetapkan oleh pihak pengurusan atasan berlandaskan visi, misi dan objektif institusi induk (ibu pejabat). Ia merupakan panduan kepada budaya kerja, ciri perkhidmatan serta ketetapan tahap produktiviti, efisiensi, dan kualiti. Seterusnya, polisi utama sesebuah unit serta semua polisi operasi dan peraturan lain adalah berdasarkan kepada polisi (teras, dasar) tersebut.

Didalam dokumen ini semua polisi utama perlu disenaraikan.

PROSEDUR

Prosedur bertulis diadakan untuk menyatakan cara melakukan sesuatu aktiviti. Ia bertujuan untuk memberi panduan/arahan yang seragam kepada petugas untuk menjalankan kerja. Di peringkat ibu pejabat, prosedur menitikberatkan tatacara pentadbiran, perancangan, pengagihan sumber, pengawalan dan aktiviti pengurusan lain.

Diperingkat operasi penyampaian perkhidmatan (jabatan/unit), Prosedur Operasi Standad  (Prosedur Kerja) perlu ditulis untuk menyatakan bagaimana produk perkhidmatan hendak disampaikan kepada pelanggan. Sebaikbaiknya, ia ditulis bagi setiap produk.

Didalam dokumen ini, hanya perlu disenaraikan nama Prosedur Operasi Standad yang ada. Nyatakan juga tatacara yang perlu dikuti bagi sesuatu tugas yang tiada prosedur yang bertulis.

Contoh Polisi Utama & Senarai Prosedur

SALURAN KOMUNIKASI

Jabatan / Unit menggunakan pelabagai kaedah untuk menggalakkan perhubungan dan penyampaian maklumat yang berkesan diantara:

1. Pihak pengurusan dengan petugas barisan hadapan
2. Sesama petugas didalam jabatan
3. Petugas dengan pelanggan
4. Jabatan/unit sendiri dengan unit lain didalam institusi

Aktiviti komunikasi boleh dilakukan secara:

1. terancang (formal)
2. mengikut keperluan atau ‘ad hoc‘ (tidak formal).

Kaedah komunikasi terancang/formal berbentuk:

1. Mesyuarat
2. Surat Pekeliling & Memo
3. Mesej rasmi melalui e-mail
4. Perbincangan yang direkodkan (diminitkan)
5. Poster
6. Papan kenyataan

Kaedah yang digunakan bila perlu/tidak formal termasuklah:

• Perbincangan tidak terancang
• Perbualan
• e-mail
• Coretan di papan mesej (white-board)

PENGURUSAN KUALITI

Adalah lebih baik jika polisi dan perancangan mengenai kualiti perkhidmatan dimasukkan sebagai sebahagian dari dokumen Pelan Pengurusan Operasi dan seterusnya dihuraikan didalam setiap Prosedur Operasi Standad (SOP). Pendekatan sebegini bersesuaian dengan keyakinan bahawa kualiti harus dipelopori oleh pihak pengurusan teratas dan diterapkan kedalam setiap aktiviti.

Oleh itu,  penerangan diberikan mengenai perkara berikut:

1. Falsafah, dasar dan matlamat yang diambil oleh institusi/jabatan/unit tentang kualiti perkhidmatan yang hendak diberikan
2. Pendekatan dan kaedah  yang diamabil dan aktiviti ysng dirancangkan dalam usaha mencapai tahap kualiti yang diharapkan.

Dasar Kualiti

Dibawah tajuk ini perlu dinyatakan, secara umum, falsafah, dasar dan matlamat yang diambil oleh institusi/jabatan/unit tentang kualiti perkhidmatan yang hendak diberikan.

Pendekatan dan Kaedah

Diperenggan ini perlu dihuraikan pendekatan yang diambil untuk  menghayati falsafah/dasar dan kaedah yang digunakan untuk mencapai dan meningkatkan kualiti. Lazimnya pendekatan dan kaedah terdiri dari strategi/aktiviti berikut:

1. Penerapan nilai- nilai murni dan budaya kerja
2. Pembelajaran dan latihan berterusan.
3. Penetapan Objektif kualiti sebagai penanda aras pencapaian kualiti
4. Penyeliaan dan pemantauan oleh pengurus/penyelia.
5. Penseragaman carakerja melalui Prosedur dan Polisi  Operasi Standad
6. Penggunaan senarai semak untuk memastikan pematuhan kepada polisi dan prosedur.
7. Pengukuran pencapaian menggunakan indikator dan standad yang ditetapkan.
   1. Penggunaan Indikator
      • Indikator Kualiti,
      • Indikator  Pencepaian Teras [Key Performance indicators])
   2. Lapuran kejadian (Incidence reporting)
   3. Audit Klinikal
   4. Pemantauan pencapaian petugas secara individu (Personnel Audit)
8. Tindakan pembetulan dan penambahbaikan bagi sebarang kegagalan menepati standad output, proses dan input semasa memberi perkhidmatan kepada pesakit
9. Maklumbalas kepada anggota dan pihak pengurusan supaya proses kerja, polisi dan sistem penyampaian boleh diperbaiki dari masa ke semasa.

Pengurusan Kualiti Secara Umum

Kaedah umum yang boleh digunakan untuk meningkatkan kualiti, termasuklah:

1. Penyeliaan dan pemantauan dari Ketua Jabatan / Ketua Unit /Pegawai Selia berlandaskan
2. Penerapan nilai nilai dikalangan staf untuk memberi keutamaan kepada aspek kualiti
3. Mengadakan program pembelajaran berterusan bagi meningkatkan kemahiran dan mutu perkhidmatan berkaitan dengan bidang kerja

Kawalan dan Penambahbaikan Kualiti Khusus

Langkah langkah (mekanisma) khusus yang boleh diambil ialah penggunaan kaedah Kawalan Kualiti (Quality Control) dengan mengukur hasil kerja bagi setip indikator dan membandingkannya dengan standad yang ditetapkan contohnya:

1. Pematuhan Kepada Prosedur Operasi Standad dengan menggunakan Senarai Semak
2. Pencapaian hasil kerja dari segi
   1. Produktiviti
   2. Efisiensi
   3. Kualiti
   4. Keselamatan (menegurangkan kesan buruk atau tidak dingini)
   5. Kepanatsan tindakbalas bagi menyelesai masalah

PENGENALAN

Garispanduan Penyediaan Prosedur Operasi Standad

Dokumen ini bertujuan memberi panduan kepada petugas yang memberi khidmat dipelbagai perkhidmatan kesihatan untuk menyediakan Prosedur Operasi Standad (Standard Operating Procedure) atau Prosedur Kerja / Panduan Pengendalian Kes yang seragam. Ia menerangkan tujuan, bentuk dan kandungan dokumen yang diperlukan untuk menyampaikan perkhidmatan yang berkesan, selamat dan cekap. Prosedur Operasi Standad perlu ditulis untuk setiap produk perkhidmatan. Semua Prosedur Operasi Standad perlu dikumpulkan dalam suatu fail yang menjadi satu manual (Manual Prosedur Kerja, Manual Prosedur Operasi).

BENTUK DAN PEMBAHAGIAN DOKUMEN

Setiap dokumen dibahagikan kepada beberapa bahagian. Rangka kandungan setiap bahagian diberikan disini tetapi perlu dihuraikan oleh mereka yang menyedikan dokumen untuk unit/perkhidmatan sendiri. Teks dokumen disediakan menggunakan appliksi pemerosesan ayat (MS Word 2007™ dll). Setiap dokumen boleh dicetak jika perlu. Dokumen dalam bentuk softcopy boleh diedarkan secara bebas kepada seluruh anggota jabatan dan pihak pengurusan hospital/klinik kesihatan berkenaan. Samada akses perlu diberikan kepada ketua / anggota jabatan lain bergantung kepada polisi mendedahkan prestasi jabatan kepada jabatan lain .

PENYEDIAAN DOKUMEN DAN PENGEDARAN

Peyediaan

Dokumen Prosedur Operasi Standad seeloknya di sediakan oleh satu kumpulan kerja yang dilantik dari kalangan mereka yang mengambil bahagian dalam penyampaian perkhidamatan tersebut. Mereka akan mengumpul maklumat, berbincang dan menulis dalam bentuk draf. Kemudiannya ia perlu melalui proses suntingan, kajian pelaksanaan awal (cubaan), pembetulan dan pengesahan sebelum dianggap muktamad. Setelah diperkenankan oleh ketua perkhidmatan/jabatan/unit, ia boleh diterima pakai sebagai dokumen rasmi yang perlu di-patuhi.

Pengedaran

Bilangan Salinan Yang Bercetak (number of copies)

Hanya satu SOP perlu disediakan untuk setip produk perkhidmatan. Salinan perlu disimpan ditempat berikut:

1. Bilik Ketua Jabatan
2. Pejabat Jabatan / Unit (untuk rujukan semua kakitangan)
3. Pejabat Pengarah Institusi
4. Manual tersebut perlu disimpan ditempat berikut:
5. Bilik Ketua Unit
6. Pejabat Unit (untuk rujukan semua kakitangan)
7. Pejabat Ketua Eksekutif Institusi/Pengarah

Disamping itu satu salinan Prosedur Operasi Standad berasingan boleh / perlu ditempatkan ditempat bekerja, terutama jika jabatan/unit agak besar atau produk perkhidmatan disampaikan ditempat berasingan jauh dari pejabat jabatan / fasiliti utama.

Prosedur Operasi Standad tidak perlu dimasukkan dalam Fail Meja.

KANDUNGAN PROSEDUR OPERASI STANDAD

Setiap dokumen mengandungi:

1. Dokumen utama
2. Lampiran
3. Kandungan dokumen utama
4. Prosedur Perawatan Pesakit Yang Mempunyai Masalah Respiratori Atau Terdedah Kepada Komplikasi Respiratori
5. Pengenalan
6. Objektif
7. Objektif Khusus
8. Objektif Umum
9. Polisi Operasi Utama
10. Prosedur Kerja
11. Ringkasan Prosedur Menyeluruh
12. Huraian Prosedur
13. Carta aliran Kerja
14. Prosedur Alternatif, Variasi dan Kontingensi
15. Panduan Dokumentasi
16. Kawalan dan Penambahbaikan Kualiti
17. Kaedah Kawalan Kualiti
18. Pengukuran pencapaian dan Penambahbaikan Kualiti
19. Senarai Lampiran

Kandungan Lampiran

(Contoh)

Lampiran Untuk “Prosedur Operasi Standad”

1. Lampiran A      :
2. Lampiran B      :
3. Lampiran C      :

FUNGSI PENGAWALAN KUALITI

Didalam sesebuah sistem pengeluaran barangan mahupun penyampaian perkhidmatan variasi pada hasilnya boleh berlaku disebabkan oleh:

1. Variasi rambang semulajadi (chance)
2. Kegagalan menepati spesifikasi

Pengawalan merupakan proses menentukan agar sesebuah organisasi melangsungkan fungsinya mengikut objektif dan perancangan.

Perancangan serta pengawalan bertindakbalas dan bergandingan untuk menentukan kualiti hasil. Juran mentakrifkan Pengawalan Kualiti sebagai “…proses kawalan yang merangkumi aktiviti mengukur kualiti sebenar yang dicapai, membandingkannya dengan standad dan mengambil tindakan keatas perbezaannya (Juran). Tugas utama pengawalan ialah mengekalkan kualiti. Jelas dari perbincangan sebelum ini, bahawa pengukuran dan pengawalan kualiti perlu dilakukan pada setiap peringkat proses pengeluaran atau pemberian perkhidmatan, ia-itu:

1. Pengawalan Kualiti Rekabentuk (produk, proses, sistem)
2. Pengawalan Kualiti Input (pekerja, mesin, bahan, fasiliti, persekitaran)
3. Pengawalan Kualiti Proses
4. Pengawalan Kualiti Output (barangan / perkhidmatan)

Perhubungan antara Pengukuran, Standad dan Pengawalan

Ciri kualiti sesuatu produk atau proses adalah nilai nilai yang ada padanya yang menentukan samaada produk atau proses itu dianggap sebagai berkualiti atau tidak. Ciri ciri atau nilai nilai ini pada asalnya kerapkali bersifat subjektif dan sukar untuk diukur.

Khidmat kesihatan merangkumi penyampaian khidmat serta juga pemberian barangan (contohnya ubat, darah, makanan dsb). Kualiti perkhidmatan bukan sahaja dinilai dari hasil rawatan tetapi dalam banyak keadaan pemilihan bahan, kaedah serta masa yang dipilih untuk melakukan sesuatu proses  juga penting. Justeru itu, jika kualiti ingin diukur takrif kualiti itu sendiri perlu diterjemahkan kepada sesuatu yang lebih jelas.

Kualiti boleh ditakrifkan sebagai:

1. Memuaskan kehendak pelangan
2. Menepati tujuan kegunaan sesuatu produk (boleh digunakan)
3. Memenuhi keperluan

Definasi seperti diatas membolehkan ciri ciri kualiti diberi ukuran yang berskala. Tahap tertentu sukatan ciri ciri tersebut yang boleh diterima menjadi standad dan spesifikasi sesuatu produk. Standad perlulah ditetapkan semasa produk tersebut direkabentuk.

Unsur unsur yang membolehkan pencapaian kualiti adalah bahan bahan input, proses, sistem dan persekitaran yang sesuai. Kebanyakan unsur unsur ini boleh diukur atau disukat mengikut bilangan, masa, ukuran fisikal lain ataupun kos. Sesetengah unsur bersifat subjektif. Kemahiran dan sifat pekerja dan juga suasana budaya merupakan unsur yang agak sukar diukur. Kesemua unsur unsur ini perlu ditetapkan standadnya.

Fungsi Pengukuran dan Hubungannya dengan Fungsi Pengawalan

Untuk mengetahui samada kualiti telah tercapai tahapnya perlu diukur. Cabaranya ialah menentukan apa yang hendak diukur dan cara pengukurannya

Unsur unsur yang menentukan kualiti sesebuah produk atau perkhidmatan boleh dikenalpasti jika Teori Sistem Pengurusan Operasi difahami dengan jelas. (refer to article)

MENGUKUR KUALITI PERKHIDMATAN

Kualiti perkhidmatan agak susah hendak diukur berbanding dengan kualiti baranagan. Beberapa perkara perlu diambilkira untuk mengukur kualiti perkhidmatan iaitu:

1. Penjelasan tentang maksud kualiti
2. Menegenalpasti parameter (ciri kualiti) yang hendak diukur
3. Penggunaan alat pengukur, skel dan unit ukuran
4. Penetapan standad (had yang boleh diterima / had kawalan)

Definasi Kualiti Perkhidmatan

Ada tiga  pendekatan bagaimana kualiti ditakrifkan iaitu:

1. Memuaskan keperluan pelanggan
2. Boleh diguna atau dipakai (gunapakai)
3. Menepati standad atau spesifikasi

Takrif takrif ini hanyalah tiga cara  membayangkan kualit dari tiga sudut berlainan. Dari sudut pengawalan, penggunaan setiap istilah tersebut bergantung kepada peringkat mana ia hendak dipakai. Takrif pertama diguna pakai ketika menilai kesan keseluruhan yang dialami oleh  pengguna. Takrif kedua  merujuk secara khusus kepada ciri boleh guna iatu ciri utama kualiti sebarang  baranagan atau perkhidmatan. Dalam khidmat penjagaan kesihatan ia bermaksud keberkesanan (memberi faedah atau manfaat). Takrif ketiga memeberi penekanan kepada penyediaan input, proses dan persekitaran yang membolehkan pencapaian hasil yang diigini.

Dimensi Kualiti

Walaupun keberkesanan merupakan ciri utama sesuatu perkhidmatan, namun untuk memenuhi kehendak pelanggan, banyak lagi ciri kualiti (dimensi) perlu diberi perhatian. Pengawalan kualiti perlu dikenakan  bukan sahaja kepada hasilnya tetapi juga terhadap proses, input dan juga persekitaran. Ciri yang perlu diukur, cara mengukurnya dan standad yang hendak dibuat perbandingan perlu ditentukan bagi setiap aspek. Juag pemilihan ciri yang ingin dititikberatkan bergantung kepada keperluan, tujuan, dan objektif yang hendak dicapai.

Penggunaan kawalan kualiti perlu pada dua peringkat:

1. Peringkat Merekabentuk Sistem Pemeberian Khidmat – digunapakai keatas kumpulan sasaran (pelanggan) secara umum
2. Peringkat Operasi – digunapakai keatas setiap pelanggan dan setiap ketika khidmat diberi

Untuk menegtahui pencapaian keseluruhan pengukuran kualiti perlu dilakukan keatas khidmat diberi kepada semua ataupun satu sampel kumpulan sasaran. Oleh itu, hasil setiap khidmat  perlu diukur dan direkodkan. Yang lebih penting pemberi khidmat perlu sedar tentang tahap kualiti yang perlu diberikan olehnya dan berusaha sedaya upaya kearah mencapainya.

Hubungkait Pengukuran dengan Pengawalan

PENGAWALAN DAN MAKLUMBALAS

Fungsi Pengawalan

Fungsi pengawalan ialah :

1. Memastikan supaya input, proses dan output menepati spesifikasi
2. Memeberi maklumbalas supaya proses yang sediada boleh diperbaiki
3. Memeberi maklumbalas supaya rekabentuk produk yang lebih baik dicipta pada masa hadapan

Memberi maklumbalas merupakan suatau fungsi penting pengawasan.

Pengawasan Kualiti dan Maklumbalas dalam Sistem Pengeluaran / Pemberian

Untuk melaksanakan pengawalan kualiti input dan proses, suatu keterangan yang terperinci dan teliti mengenai keperluan keperluan kualiti (spesifikasi) wajib ditentukan. Hanya bila kehendak kehendak tersebut dipenuhi barulah pengeluaran atau pemberian perkhidmatan boleh dimulakan. Maklumbalas yang menenunjukkan kemungkinan berlakunya kemerosotan kualiti ketika proses pengeluaran masih lagi berjalan (on-line control) membolehkan pembetulan dibuat sebelum kerosakan berlaku. Audit atau pemeriksaaan produk selepas produk telah siap dikeluarkan (off-line control) hanya bernilai sebagai pemeberi maklumat maklumbalas bagi memperbaiki pengeluaran selanjutnya atau untuk projek dilain masa. Pelanggan luaran merupakan punca maklumbalas yang terpenting tetapi suatu sistem untuk menyalorkan malumbalas antara pembekal dalaman dengan pelanggan dalaman juga perlu diadakan. Kerjasama pengeluar dengan pembekal luaran juga adalah sama penting.

Pengawalan Kualiti dan Maklumbalas untuk Penyediaan Sistem Pengeluaran / Penyampaian Perkhidmatan Baru

Keupayaan menepati spesifikasi boleh ditingkatkan dengan pengawalan yang lebih baik.  Pengawlan input dan proses yang rapi membolehkan hasil yang dikeluarkan  menjadi lebih seragam dan sentiasa memiliki ciri ciri kualiti yang ditetapkan sambil mengurangkan bilangan produk yang tidak boleh dipakai atau terpaksa dibuat semula.

Suatu ketika dahulu, pengawalan kualiti merupakan mekanisma tunggal untuk menetukan kualiti. Kini, ia dianggap sebagai satu daripada pelbagai unsur unsur teras lain pengurusan kualiti. Perlu dingat bahawa jika pengawalan dan pengukuran kualiti tidak digunakan secara berkesan, ia akan mengakibatkan peningkatan Kos Kualiti kerana belanja yang perlu dikeluarkan untuk memperolehi peralatan mengukur dan kepakaran serta kos tenagakerja untuk melaksana tugas tugas ini.

Rekabentuk yang baik beserta mekanisma pencegahan boleh mengurangkan pergantungan kepada pemeriksaan produk dan audit.

KUALITI HASIL

Keperluan Mengukur Kualiti Hasil

Dalam penyampaian khidmat penjagaan kesihatan, seperti juga dalam perkhidmatan lain, tahap kualiti pada hasillah yang paling dihargai. Kualiti produk terakhir atau hasil perlu diukur atas sebab berikut:

1. to know whether the objectives (standards) have been achieved
2. to provide comparison with previous and future performance
3. to allow comparison with others
4. to know the degree of inadequacy or shortcoming
5. provide feedback for quality improvement

QUALITY CHARACTERISTICS OF OUTCOME

The desired outcome of patient care differs from disease to disease and from patient to patient. The characteristics that matter most to patients i.e. their Primary needs are:

1. Effectiveness
2. Adequacy
3. Sustainability
4. Safety

The above characteristics become the criteria used for distinguishing an acceptable from an unacceptable outcome.

Measurement & Control of Effectiveness

The patient wants their health problem to be resolved. Their expectation is for their illness to be healed or cured. Yet, this is not possible all the time. In health care, “effectiveness” is defined by the most optimal that can be achieved for a given health problem given the natural history of the illness, the stage at which treatment is sought/given and the patient’s inherent capacity to respond to the illness and treatment. Therefore, effectiveness can vary from cure to obtaining relief of symptoms to experiencing comfort.

“to cure sometimes, to relieve often to comfort always”

Ambroise Paré (French Surgeon 1510-1590)

Standards of Effectiveness

In most instances (based on experience and research), the expected outcome of a given disease  is known.  To compare results between providers or institutions or for different periods within the same institution, the outcome of a population of patient is a more appropriate standard to use. This is usually a range because of the variation between patients and in the stage, grade and severity of the disease. The width of this range (degree of variation in the outcome) is dependent on the heterogeneity of the group of patients (the population). When patients are more alike (heterogenous) this range is narrow. The measurement of quality for a population of patients is performed through the activity of Medical audit. (to be discussed in a separate article)

However, it must be remembered, that a population is made up of individuals. Therefore the outcome achieved for each individual must be measured and documented first. More importantly, a conscientious care provider would set the optimal expected outcome (the standard) for each individual patient and strive towards achieving it. This standard is based on a set of specifications (often using a scoring system). The topic of outcome documentation is discussed further in the article on ‘Monitoring, Review, Assessment and Continuity’.

Measurement and Control of Adequacy

Adequacy refers to the completion of all that is necessary to be provided or performed. The comprehensiveness of the service provided is discussed in the article on “Clinical Care Processes and the Total Patient Care Concept”. To measure adequacy, the components of care are itemized when the Care Plan is designed. It is a measure of adherence to plan. At a gross level, control involves making sure that list of tasks planned is carried out. At a finer level, there is a need to ensure that the content of each item in the service (the intermediate products) is sufficient.

The method of control would involve not only the use of checklists to ensure completeness but also determining the adequacy of content of each process. The latter would require observations of processes as they are performed or an interview of the patient/carers. The topic of ‘Care Plan’ is discussed in another article.

Measurement & Control of Sustainability

Sustainability is the guarantee that what has been achieved has a certain degree of permanence.

The degree of permanence is dependent on the nature of the illness and whether recurrence can be prevented or otherwise. This does   not necessarily mean the termination of the disease or problem. For diseases such as infection or malignancy, permanence (cure) is achieved if all malignant cells or organisms are eliminated. For chronic illnesses, sustainability of the treatment corresponds to maintenance of the optimal health status. Quality Control is used to asses the care provider’s ability to provide services that enable patients to maintain acceptable level of various physiological, psychological or social parameters, avoid triggering factors and follow conducive life style and habits.  Therefore, the measure of sustainability can be:

• the frequency of recurrence
• disease free interval

The care provider need to work towards promoting the  persistence of wellness and avoidance of the worsening of health (recurrence, development of complications ). These actions are termed as ‘continuity of care’ and include:

1. regular follow up (monitoring, review & reassessment)
2. ensuring compliance

Hence, actual and surrogate (representative) measures of sustainability include:

1. The duration of absence of symptoms or effects of the disease (the disease free interval)
2. Re-admission rates
3. Frequency of occurrence of exacerbation (e.g. in Bronchial Asthma or Psoriasis)
4. Degree of compliance (through self-reporting by the patient or using indirect measures)

Measures that demonstrate the  adherence to plans e.g. compliance to the follow up appointments,  performance of review using key tests (such as HbA1c for diabetes) as scheduled, are examples of indicators of quality of process.

Measurement & Control of Safety of the End Product

Safety is more of an issue relating to the process of care rather than outcome. Yet, there are instances when the final effect of treatment may give rise to increased risks to the health or life of the individual. Before providing a certain treatment method, due consideration need to made on risks to the patient’s safety. Specific examples are: leaving an organ donor with only one kidney, giving Warfarin to a patient after replacing a heart valve and putting a patient on life-long immuno-suppressant drug.

QUALITY CONTROL OF PROCESSES

THE NEED TO MEASURE QUALITY OF PROCESSES

The work of providing care is achieved mainly through the performance of procedures (jobs) which are further broken down into processes (tasks). How the processes are to be performed and what equipment is to used and the persons eligible to perform the processes are determined when the service delivery system is designed. In other words, there is a prescribed way of performing processes which needs to be conformed to.

How processes are performed affects all aspects of service delivery operations including:

1. Productivity
2. Efficiency
3. Quality
4. Safety

Indeed, efficiency (speed and timeliness) and safety are considered as quality characteristics of a service.

How Processes Transform Input into Output

The conformance of the quality of processes to acceptable standards is determined through two main methods:

1. conduct of the process
2. evaluation of the characteristics of the intermediate product

At the individual patient level, the quality of processes and the output of the process (intermediate output/outcome) is measured to ensure the following:

1. they are performed  according to stipulated (design) specifications so that the desired outcome is achieved
2. the well-being and safety of the patient while undergoing the process
3. the whole experience (physical, psychological and social) is as pleasant, dignified and acceptable as possible

Thus for a patient, each process need to be under constant scrutiny to ensure that each subsequent step proceeds only if the procedure thus far is going according to plan. Like assembly lines the entire process of a service can be stopped and resumed only after adjustments are made to faulty or inadequate input (equipment, instruments, materials, human resource) or the environment made more conducive. In services once given, the final outcome (both the benefits and harm encountered) cannot be undone, reworked or recalled. However there is, in most instances, a window of opportunity to somehow seek a different path, redress the shortcomings, repair some of the damage and recover some of the losses. Control mechanisms of processes or intermediate products such as Progress Review and Re-evaluation can help improve the final outcome. If the treatment as planned proved to be ineffective or inappropriate, the Care Plan may be redesigned. If a defect is discovered, damage control through efforts such as amelioration of side effects and tertiary preventive measures (e.g. rehabilitation) can be done. If there is error of omission, it may not be too late to perform the necessary task. Quality control of the care of an individual patient is more useful if it is prospective rather than retrospective.

However, knowing how a care provider or a service (team, unit, hospital) fare when caring for a group of patients (a population) is also important for the following purposes:

1. to enable comparisons to be made
2. with others or a benchmark
3. with the performance at an earlier period
4. to provide feedback for improvement of service delivery systems, processes and product design

Measuring the level of quality of processes in a population is called Statistical Process Control. In healthcare. the main method is Medical Audit.

QUALITY CHARACTERISTICS OF PROCESSES

A process does not stand on its own. Instead, a set of various types of processes make up a procedure. Procedures and processes can be divided based on their purpose and the method used into:

1. Technical Process
2. Communication
3. Cognitive Process
4. Data Management Process
5. Administrative Process

A procedure is made up of a combination of the above process types. Measurement of quality characteristics may be performed at  the procedure or the process level. Each of the types has a different set of quality characteristics. Also quality of process is perceived differently from the point of view of the customer as opposed to the provider.

Measurement & Control of Technical Processes

A technical process is a manual act performed with or without the aid of tools or instruments. It could also be completely mechanized and automated.

Quality characteristics of technical processes valued by customers include:

1. Precision
2. Efficiency

In health care, patients would like to experience processes that gets the intended output (get it right) with minimal efforts; preferably ‘first time every time’. They would appreciate if it is performed on time and taking the shortest time.

For the care provider, control measures should assist him/her to achieve the intended outcome. Control here means ensuring conformance to the process design i.e. knowing that the procedure or process is performed the way it should be, preventing it from going wrong and correcting any mistakes. Achieving control depends on two factors:

1. The desire and ability of the person performing to do it right
2. Supervision

Therefore the quality of processes performed is dependent on the knowledge, skills and attitude of the operator (care provider or technician). In healthcare where care providers are constantly learning new tasks supervision and training is the key to ensuring quality. The supervisor can assess and influence the performance of each individual worker.
Measuring conformance requires a clear description of procedures and processes. This is achieved by documenting them as Standard Operating Procedures.

From the perspective of  operations management, the manager (or anyone responsible for quality management and system design)  would want to know the frequency of conformance to the process for all instances of service delivery. The quality control data would allow for the calculation of frequencies and rates (percentages, proportions).  He/she would then be able to gauge:

1. the capability of workers to perform processes
2. which particular process(es) is poorly performed
3. which procedure/process fails to produce the intended outcome

The data made available, would provide feedback to the manager (quality manager, supervisor) and help him/her devise means  of improving conformance (usually through training, supervision or motivation.

Through Statistical process control the system designer (technical expert or specialist) evaluates which procedure/process fails to produce the intended outcome. Following that a more detailed study is carried out by:

1. 1. observing the process as it is being performed,
   2. studying the outcome of the process (the intermediate outcome)
   3. obtaining feedback from the worker who performs the process.

In this way the inherent characteristic of the process (as it is practiced) is known and the information is used to improve its design. The following characteristics should be measured:

1. 1. Effectiveness
   2. Reproducibility
   3. Ease of performance
   4. Efficiency (Optimal use of resources)

Measurement & Control of Communication as a Process

Communication between care providers with each other and with  patients is an important aspect of service delivery. It impinges on effectiveness and safety of the final outcome. Good communication puts patients at ease, promote compliance and enhance the whole service experience. They would appreciate communication that is effective,  friendly, respectful, adequate and clear. Communication requires the right skill, knowledge and attitude.

Control of the quality communication during the provision of care of an individual patient is difficult. A good method to gauge clarity and adequacy of patient education, briefing and instruction,  is to seek a response from the patient whether he/she understands them. In some instances, he/she may be asked to repeat the instruction given.

The measurement  of quality of communication provided  to a patient population is gauged by  through Customer Satisfaction Survey including it as one of the criteria. This is more useful if the survey is conducted for a specific service product.

Productivity, Efficiency and Quality

Systems in operation for Service Delivery

It is also important to ascertain that  equipment used is in proper functioning order and staff with appropriate knowledge and skills are assigned to perform the processes. The atmosphere / environment also need to be controlled. Therefore, quality control is more beneficial if it is prospective (preventive) rather than retrospective (reactive) in approach.

1.  REKABENTUK DAN PERANCANGAN SEBAGAI ASAS KEPADA KUALITI

Adalah sukar untuk berbicara mengenai kualiti sesebuah kereta atau rumah tanpa mengambilkira rekabentuknya dan perancangan yang dibuat semasa membina kereta atau rumah itu.  Namun begitu masih terdapat organisasi yang menggunakan kaedah pembetulan kecelaan sebagai pendekatan utama atau tunggal untuk mencapai kualiti. Penyelesaian masaalah dan pembetulan memangnya  boleh menambahbaik kualiti, tetapi kualiti harus dicapai dahulu sebelum diperbaiki. Juga, lebih menuntungkan untuk mengambil keputusan awal membatalkan sesebuah projek, daripada meneruskannya jika ternyata perancangannya tidak sempurna.  Langkah yang paling penting  untuk mencapai kualiti ia-lah: bermula dengan rekabentuk yang baik. Bagi pengeluaran barangan atau perkhidmatan yang sediada dimana polisi dan prosedur sudah sekian lama digunapakai, langkah merekabentuk semula (atau Re-engineering) mungkin perlu diambil. Jelas disini bahawa aktiviti merekabentuk bukan terhad kepada projek baru sahaja tetapi digunapakai juga untuk projek yang sedang dilaksanakan.

Perkara perkara yang terlibat dengan aktiviti merekabentuk boleh diperjelaskan dengan memahami Teori Sistem mengenai Pengurusan Operasi. (Systems Theory of Operations Management). Pendekatan ini menerangkan bagaiamana hasil pengeluaran bergantung kepada tindakbalas antara bahan mentah, peralatan, pekerja, suasana dan juga proses kerja. Semua tindakbalas ini membentuk Pendekatan sistem. telah dipopularkan oleh Koontz, seorang pakar pengurusan (Koontz dan Weihrich) dan digunakan secara berkesan oleh Donabedian. Rangkakerja Sistem Audit ISO 9000 juga menngunakan pendekatan ini sebagai asasnya.

Sesuatu produk adalah hasil dari transformasi pelbagai input melalui berbagai proses. Maksud produk tidak terhad hanya kepada barangan tetap juga kepada sebarang transformasi yang berguna termasuklah informasi dan idea. Maksud “pengeluaran produk” juga tidak terhad kepada pengeluaran barangan sahaja. Penerbitan atau pementasaan sesebuah  drama misalnya, memerlukan input berupa pelbagai bahan dan penggunaan pelbagai teknologi. Hasil keluarannya ia-lah hiburan untuk selama beberapa jam kepada penonton. Sistem pengeluaran produk perlu mengambilkira keadaan dan suasana alam sekitar. Disamping itu perlu diingat ia sendiri memberi kesan kepada alam sekitar.

2. SRATEGI MEREKABENTUK

Untuk kearah mencapai hasil yang berkualiti, strategi merekabentuk berikut perlu dijadikan panduan:

1. Menetapkan standad mengikut kehendak pengguna.
2. Menyediakan input, sistem, prosess dan persekitaran yang optima untuk membolehkan
   • Pengeluaran hasil yang berkualiti (quality is built in)
   • Mewujudkan cara untuk menentukan supaya standad dan spesifikasi dipatuhi melalui Penyaragaman, Pengawalan dan Pencegahan (Standardisation, Quality control, Quality through prevention.)
   • Mengurangkan kos kualiti  (doing it right the first time every time)

Setiap strategi diatas dan objektifnya dibincangkan selanjutnya dibawah ini:

2.1  Menetapkan Standad Mengikut Kehendak Pengguna

Pengguna biasanya ditakrifkan sebagai seseorang yang membeli atau mengguna sesuatu produk. Tetapi sebenarnya, maksud pengguna perlu diperluaskan kepada sesiapa jua yang menerima manfaat atau akibat dari sesuatu produk. Bagi sesetengah organisasi seperti jabatan kerajaan seluruh masyarakat merupakan pengguna kepada perkhidmatan mereka. Organisasi swasta juga mempunyai kewajipan kepada masyarakat. Dengan itu impak kepada persekitaran sosial dan fisikal perlu diambil kira dalam sebarang rekabentuk produk. Produk produk juga perlu mematuhi undang undang dan peraturan yang berkenaan. Disamping itu kehendak budaya juga perlu dihormati. Jika perkiraan hanya diberikan kepada keuntungan jangka pendek sematamata, prospek jangka panjang mungkin tergugat kemudianya. Suatu lagi konsep yang penting ia-lah konsep pelanggan dalaman. Setiap pekerja didalam sesuatu organisasi mengeluarkan produk. Orang yang menggunakan hasil sesuatu proses kerja merupakan pelanggan kepada orang yang telah menjalankan proses tersebut.

2.2  Rekabentuk Produk

Ciri ciri kualiti sesuatu produk ditentukan oleh keperluan pengguna. Ciri ciri yang perlu diperincikan sebagai spesifikasi bergantung kepada jenis produk. Untuk kebanyakan produk barangan, ciri ciri yang diberi keutamaan ia-lah boleh guna, senang guna, mampu dimiliki, cantik, sesuai, tahan lama dan senang dibaiki. Untuk produk perkhidmatan pula, keupayaan memuaskan keperluan zahir sahaja mungkin tidak mencukupi. Cara keperluan ini disampaikan dan keadaan suasana semasa ia diberi juga penting. Ciri perkhidmatan yang dinilai oleh pelanggan termasuklah keberkesanan, ketepatan masa, senang diperolehi, mampu dibeli, boleh dipercayai, reponsif, anjal (flexible), selamat dan bersopan. Ciri ciri ini perlu dimasukkan kedalam komponen yang berkenaan semasa barangan atau perkhidmatan  ini direkabentuk. Ciri ciri yang pada mulanya tidak boleh diukur, seperti kecantikan atau responsif, perlu diterjemahkan kepada spesifikasi yang boleh diukur dan ditiru atau ulang semula.

2.3  Berusaha Kearah Hasil dan Standad Produk Terbaik

Standad disini bermaksud tahap ukuran yang boleh diterima bagi sesuatu ciri atau sifat sesuatu produk atau perkhidmatan. Standad ini ditetapkan semasa proses merekabentuk.  Tahap standad boleh ditetapkan sebagai tahap paling tinggi yang boleh dicapai ataupun tahap yang paling optima yang mampu diperolehi dengan keupayaan organisasi tersebut. Ia perlu memenuhi kehendak segmen pengguna yang menjadi tumpuan pemasaran. Standad yang digunakan oleh organisasi perniagaan biasanya dipilih untuk mencapai keupayaan daya saing. Kerapkali pendekatan Benchmark digunakan untuk tujuan ini. Ada juga keperluan untuk menetapkan standad yang menepati tahap yang ditetapkan oleh badan piawaian antarabangsa. Biasanya, tahap tertinggi yang boleh dicapai dihadkan  oleh keupayaan teknologi. Tetapi oleh kerana sumber yang ada sentiasa terhad, percubaan mengeluarkan produk dengan menggunakan teknologi yang paling canggih akan menyebabkan produk itu menjadi terlalu mahal untuk dikeluarkan dan diluar kemampuan pengguna. Cabaran utama merekabentuk ialah mengimbangkan standad dengan kos pengeluaran.

3.  MENYEDIAKAN INPUT, SISTEM, PROSES DAN PERSEKITARAN YANG OPTIMA

3.1  Penentu Kualiti

Input, proses, persekitaran dan bagaimana semua ini diadun dan diolah (sistem pengeluaran) adalah penentu kualiti.

3.2  Menetapkan Spesifikasi Input

Yang dimaksudkan dengan input termasuklah struktur fisikal, teknologi, mesin, peralatan, bahan mentah, sumber manusia dan informasi. Kuantiti dan kualiti input memberi kesan kepada kualiti produk barangan atau perkhidmatan yang dihasilkan. Menentukan ciri ciri input yang sesuai adalah fungsi utama proses merekabentuk.  Bahan mentah yang digunakan dipilih kerana sifat sifat yang tertentu seperti boleh tahan lama atau bernilai estetik. Antara pertimbangan lain ialah sifat sifat seperti senang diperolehi, harga dan serasi dengan teknologi serta sistem produksi yang digunakan. Prasarana atau struktur fisikal juga harus sesuai dengan teknologi dan memudahkan proses kerja. Sumber manusia merupakan faktor yang paling penting dalam menentukan samada standad kualiti dicapai atau pun tidak. Pengetahuan, kemahiran dan keperibadian para pekerja yang paling sesuai untuk sesuatu tugas harus dikenalpasti dan digunakan sebagai kriteria untuk mengambil pekerja dan melatih mereka.

3.3  Rekabentuk Proses

Cara proses dijalankan bergantung kepada teknologi atau modaliti yang digunakan. Proses yang berkesan mampu mencipta bahan baru dari bahan mentah atau menambah nilai kepada produk yang sedang dibuat. Proses kerja bolehlah dikategorikan kepada proses teknikal, proses komunikasi, proses pemikiran (kognotif), pemerosesan data dan proses pentadbiran.

Rekabentuk yang baik menentukan bagaimana proses itu harus dibuat, oleh siapa, bila, di mana, berapa cepat dan rupabentuk keluaran yang dihasilkan di akhir proses tersebut. Dengan itu sebahagian dari aktiviti merekabentuk ialah menyediakan dokumen seperti polisi yang seragam, prosedur kerja (Prosedur Operasi Standard / SOP), arahan tugas dan spesifikasi output.

3.4  Rekabentuk Sistem Pengeluaran / Sistem Pemberian Perkhidmatan

Rekabentuk sistem pengeluaran ialah pengolahan serta pengadunan input, teknik atau teknologi yang digunakan serta urutan dan aturan proses kerja. Input, proses dan persekitaran perlu sepadan dan saling berganding. Sistem pengeluaran perlu cekap, boleh dipercayai, berbaloi dengan kos dan mengikut kehendak perundangan.  Ini boleh dicapai jika pendekatan berbentuk eksperimen ia-itu kaedah PDCA (yang akan dibincang selajutnya dibawah) digunakan.

4.  MEMASTIKAN SPESIFIKASI DIIKUTI

4.1  Penyeragaman dan Plan Kualiti

Penyeragaman (standardisation) adalah proses menentukan standad serta spesifikasi hasil, input dan proses. Langkah ini perlu jika spesifkasi hendak sentiasa dituruti. Sistem kualiti perlu mengandungi langkah langkah pengukuran, pengawasan dan penambahbaikan kualiti. Aktiviti menentukan dan mendokumentasi spesifikasi dan standad dan bagaimana ia boleh dituruti disebut sebagai Plan Kualiti (definasi QS 9000).

Untuk membuahkan hasil yang sentiasa menepati spesifikasi dan standad, pekerja perlu didedahkan kepada rekabentuk produk dan sistem pengeluaran yang diperlukan. Dengan itu polisi yang seragam, prosedur kerja, dan arahan tugas perlu disediakan dan digunakan sebagai asas untuk kawalan kualiti dan juga latihan.

4.2  Berusaha Mencapai Kos Kualiti Yang Optima

Satu tujuan penting merekabentuk ialah mengeluarkan hasil dengan kos yang minima. Kos kualiti ialah pebelanjaan tambahan yang diperlukan untuk mengeluarkan produk yang berkualiti selain dari kos pengeluaran biasa seperti kos untuk bangunan, mesin, bahan, dan tenagakerja. Kos kualiti boleh dikategorikan kepada :

1. Kos pencegahan (kos mewujudkan sistem kualiti, belanja merekabentuk dan latihan)
2. Kos pengukuran dan pengawasan
3. Kos kegagalan (kerugian kerana pembaziran, kos buatsemula,  kos pembetulan, belanja waranti dan kos mengembalikan kepercayaan pelanggan)

Rekabentuk sistem pengeluaran yang baik boleh menigkatkan produktiviti dan kecekapan. Pengawasan yang baik akan menentukan spesifikasi sentiasa dipatuhi dan mengurangkan barang yang perlu dibuang, dibuat semula, diperbaiki dan mengurangkan belanja perkhidmatan lepas jualan. Tetapi wang perlu dibelanjakan untuk pengukuran dan pengawasan. Manfaat yang boleh dicapai dari pengawasan ketat juga terhad. Adalah lebih baik jika lebih banyak perhatian dan wang dibelanjakan untuk aktiviti merekabentuk. Rekabentuk yang baik akan menjurus kepada hasil yang boleh dijangkakan, konsisten dan tidak tercela tanpa memerlukan pengawasan ketat. (zero defects).

5. PELAKSANAAN TERANCANG

5.1  Perancangan Projek dan Plan Pengeluaran

Proses merekabentuk belum boleh dianggap siap sehinggalah sistem pengeluaran atau pemberian perkhidmatan dapat mengeluarkan hasil yang menepati standad output yang dikehendaki.  Pendekatan yang paling berkesan yang boleh digunakan ialah Kitaran Shewhart / Deming (PDCA Cycle).

Sebagai langkah permulaan strategi, pendekatan dan jadual pelaksanaan rekabentuk difikirkan dahulu dan direkodkan dengan tepat (peringkat Perancangan). Selepas itu simulasi, percubaan atau projek perintis dijalankan (peringkat Pelaksanaan). Kemudianya pelbagai parameter berkaitan dengan input, proses, dan output diukur (peringkat Pengujian). Hasil ujian ini digunakan untuk menentukan samada projek itu mampu dijalankan, produktif, cekap, menggunakan kos pengeluaran yang berpatutan dan paling penting sekali samada produk yang dikeluarkan mengikut spesifikasi yang ditetapkan. Jika sebarang kekurangan ditemui rekabentuk asal diubah atau diperbaiki (peringkat Ubahsuai) sebelum operasi dimulakan (peringkat Pengeluaran).

Rekabentuk sistem pengeluaran mungkin perlu ditukar untuk memastikan hasil yang dikeluarkan adalah mengikut spesifikasi dengan tepat. Sebaliknya mungkin timbul keadaan dimana spesifikasi produk itu sendiri perlu dipinda sedikit untuk membolehkan pengeluaran dilakukan tanpa masaalah. Kitaran ini perlu di lalui semula setiap kali perubahan dibuat sehinggalah rekabentuk  itu akhirnya diterimapakai.

Adalah jelas bahawa mereka bentuk kearah kualiti adalah komponen asas aktiviti perancangan. Perancanagan pula merupakan salah satu fungsi utama pengurusan keseluruhan sesuatu organisasi. Rekabentuk yang baik akan memberi petunjuk kepada pihak pengurusan untuk menentukan polisi tentang perolehan bahan, mesin dan tenaga manusia disamping memberi gambaran yang jelas kearah pembahagian tenaga kerja, penjadualan, penyimpanan pengiriman dan penyampaian.

ACHIEVING QUALITY THROUGH GOOD DESIGN

Designing presupposes that an entity is involved. In both manufacturing and service delivery, this entity is usually termed as the “Service Product”.

SERVICE DELIVERY AS A PRODUCT

Definition of a Product

The term “output” is a generic term commonly used to mean: the result of any transformation process, whether it is tangible or intangible. “Outcome” is often used when the result is intangible.
Traditionally a “product” is defined as the result of transformation of raw material into a new entity through manufacturing processes. However in modern usage the term ‘service product’ is used for service packages e.g. a banking product, an insurance product, a tourism product or an educational product. Services can be designated as service products by defining specifications and standards of various features of that service, thus enabling quantification, reproduction, costing and quality assessment.
An understanding of the systems theory of operations management as applied to service provision will clarify the meaning of services as products.

In manufacturing of products, the customer’s earliest contact with the product is when he or she is appraising, buying and using the product. Often the customer is unaware of, nor interested in the input and processes that go into the production process. In contrast the scenario is very different in service delivery. In most instances, from the very onset the client must enter into the internal environment of the provider in order to obtain service.

The ambiance formed by space, sounds, lighting and colour affects the customer and creates an initial and often lasting impression of the quality of the service.
Next he or she comes into contact and often interact with the input be it human, machines or technology used. Interaction and communication between clients and providers is almost always necessary when service is given. The characteristics of this interaction and communication are important quality features.
In many services such as health care or beauty saloons or transportation, the clients themselves are in contact with and interact with instruments and machines. Today, there is an increasing trend for machines to assume the role of receptionists, clerks or telephone-operators e.g. in electronic banking.
In service industries, the manner with which the desired outcome is achieved affects the client as much as the outcome itself. Process characteristics determine features such as efficiency, timeliness, responsiveness, flexibility and convenience. In many instances clients are involved in the service delivery processes. This involvement is often critical and necessitates two-way communication or positive feedback from the client before the next process can be executed effectively. Examples include filling forms accurately in case of clients of banks or taking medicine as prescribed in the case of hospital patients. (Even “waiting” can be considered as a process in many service procedures). Another effect of this involvement is the exposure of the client to unwanted effects.

Intermediate vs. Final Product

In both manufacturing and service sector operations, it is useful to differentiate intermediate products from final products. In manufacturing, parts or intermediate products are produced and then further transformed or assembled to make the final product. The distinction between intermediate products and the final product in service delivery is less clear. Is the product of a restaurant “relieving a patron’s hunger” or that of a hospital “curing the patient’s illness”?

The involvement of clients in processes and the effect of these processes on clients also mean that intermediate products of services are just as important as the final outcome. Intermediate products can be the substrate for the next process or it can stand on its own as a component of the service. For example in health care delivery, the customer is involved in many events and experiences many conditions and situations as he goes through various processes at various parts of the hospital. The way a process like blood-taking is done and the outcome of this process affects the client as much as the final relief of his illness. The client would not be too happy if his or her arm became swollen and discoloured after the venepuncture or worst still the process was successful only after repeated attempts, even if in the end he/she has his/her illness cured.

The Customer (Patient) Journey or Experience